Часть черенков погибла в дороге, действия продавца

В практике каждого продавца пусть редко, но бывают случаи, когда почта неаккуратно или долго доставляет посылку и часть листьев оказывается в плохом состоянии.

Формальная сторона

1. В каталоге любого продавца при заказе фиалок покупатель читает рубрику "Гарантии":

• Продавец гарантирует качественный посадочный материал
• Продавец гарантирует единую упаковку StereoFlora.ru

Жирной строкой выделяется:

• Но продавец не отвечает за листья, утраченные по вине почты

И дается совет:

• Большой заказ раскидайте для надежности по разным продавцам.

2. При попытке заказать в каталоге листьев больше, чем на 700 рублей, выскакивает окошко:

"Продавец не отвечает за листья, утраченные по вине почты. Поэтому Ваш максимальный заказ ограничен суммой 700 р.".

При всем желании покупатель не сможет сделать заказ больше, чем на 700 рублей.

3. В копии E-mail счета, которую должен подтвердить покупатель, повторяется:

"Продавец гарантирует качественный посадочный материал. Продавец гарантирует хорошую упаковку фиалок. Но продавец не отвечает за листья, утраченные по вине почты."

Пока продавец не получит от покупателя по E-mail подтверждения этого счета, он не вышлет заказ.

4. В посылку с заказом вкладывается копия счета, в которой распечатаны эти же слова.

Все эти меры дают уверенность, что покупатель знает: продавец не несет ответственность за плохую работу почту и за потери листьев в дороге.

Человеческая сторона вопроса, текущий заказ

Тем не менее продавец может смягчить горечь утраты. Можете в одном письме написать покупателю:

• извинится за плохую работу почты и выразить сожаление, что почта так плохо сработала
• если считаете необходимым, то можете предложить выслать погибшие листья бесплатно, покупатель оплачивает только упаковку и отправку в размере 100 рублей (для районов где работает только авиапочта сумма повышается до 200 рублей). Обязательно укажите срок действия вашего предложения, например, "до конца летнего сезона"
• если покупатель считает, что вопрос не решен, то предложите ему списаться с администратором магазина Денисом Никитиным (со мной) и обсудить проблему. Я сторона независимая в отношениях покупателей-продавцов, мне будет проще обсудить с покупателем ситуацию и найти приемлемое решение.

Для контактов со мной укажите покупателю следующую страницу:
http://www.fialki.ru/kontakt

Важные моменты

Чем быстрее вы свяжитесь с покупателем после получения сообщения о пропавших листьев, тем меньше времени он будет в состоянии обиды на вас. Лучше всего, если удастся созвонится с покупателем и все обсудить по телефону.

Не пытайтесь деньгами компенсировать потерянные листья. Вы свою работу сделали до конца, упаковали и выслали черенки. В потере виновата почта, покупатель знает что продавец не отвечает за плохую работу почты.

Не пытайтесь перепиской на сто писем утешать покупателя. Хотя умом покупатель понимает, что это почта плохо сработала, но чувствами он может обижаться на продавца. Вы не психологи, а продавцы. Перенесите тяжелый разговор с покупателем на меня. У меня как у администратора больше возможностей найти общий язык с покупателем, потому что я для покупателя нейтральное лицо и у него нет прямых обид на меня.

Ваш ответ не должен быть слишком размыт. Вы можете выбрать любую форму компенсации или отказаться от нее вообще, но вы должны выразить вашему покупателю это предельно ясно и в одном письме или телефонном разговоре.

В конце вашего письма должно быть указание, что если покупатель недоволен вашим решением, то обсуждать его он должен уже не с вами, а со мной. Вы продавец магазина StereoFlora.ru, в магазине есть администратор, который решает все спорные вопросы.

Человеческая сторона вопроса, будущие заказы

С одним неудачно дошедшим заказом жизнь не заканчивается. Продавцу нужно глядеть в будущее и по возможности не допускать подобные ситуации.

1. Продавец должен знать, сколько дней выдерживает его упаковка.

Сделайте тестовую бандероль. Упакуйте 10 черенков разных сортов, положите их в бандероль, которую положите куда-нибудь в укромное место. Каждые 5 дней открывайте бандероль и проверяйте состояние листьев. Каждый лист оценивайте, можно ли его будет успешно укоренить или он уже настолько плох, что шансы на нормальное укоренение меньше 50%.

У вас должна получится таблица из двух столбцов, номер дня и процент листьев на этот день, который еще можно укоренить. Например, таблица тестовой упаковки Аллы Шакуровой выглядит так:

5-ый день, 100%
10-ый день, 100%
15-ый день, 100%
20-ый день, 100%
25-ый день, 100%
30-ый день, 100%
35-ый день, 90%
40-ой день, 80%
45-ый день, 70%
50-ый день, 60%
55-ый день, 40%
60-ый день, 10%
65-ый день, 0%

Конечно, в дороге почта обращается бандеролью не так бережно, как когда тестовая бандероль лежит на полке в квартире. Но тем не менее долгий срок нахождения листьев в упаковке вполне возможен. У Елены Жернаковой на 50-ый день сохранилось 70% листьев.

Подобная таблица для вашей тестовой упаковки поможет вам примерно оценивать ситуацию, когда на 60-ый день посылка с вашими листьями дошла до покупателя и тот спрашивает, что выкупать ли ее или нет. Лучше не выкупать, потому что внутри посылки скорее всего ничего уже нет.

Тестовые бандероли нужно делать каждый раз, когда вы меняете схему упаковки. От упаковки зависит очень много. Тестовые бандероли позволяют продавцу посмотреть на ситуацию без розовых очков. И давать покупателю обоснованный совет, что после какого-то количества дней в пути выкупать посылку уже не стоит, ничего живого там не осталось.

2. Всегда просите сообщить ваших покупателей, когда они получили посылку и в каком состоянии в ней были листья. Это даст вам примерное ощущение, сколько дней в пути бывают посылки и в каком состоянии приходят ваши листья.

На основе данных покупателей собирайте сведения для таблицы сохранности листьев в пути. В левой колонке указываются периоды в 5 дней (от 8 до 12, от 13 до 17, от 18 до 22,...), а в правой колонке средний процент нормально дошедших листьев в этот период.

3. Всегда сообщайте покупателю по E-mail дату отправки посылки и примерную дату, когда примерно ему следует ожидать посылку с заказом. Покупатель начнет к этому сроку почаще поглядывать в почтовый ящик.

Иногда почта не доносит извещения о заказе. При приближении 20-го дня после отправки посылки напишите E-mail покупателю, где попросите его сходить на почту с паспортом и узнать, не пришла ли посылка.

4. Выносите вопросы упаковки и плохо дошедших заказов на форум Каталоги Fialki.ru. Проблема с почтой одинаковы у всех продавцов и решать их лучше сообща.