Приглашаем омбудсмена - независимого защитника прав клиентов, 2013 г.
Уважаемые форумчане!
Приглашаем омбудсмена - независимого защитника прав покупательниц фиалок на Fialki.ru:
Наши социальные продавцы хотят, чтобы покупатели в наших магазинах чувствовали себя защищенными.
Могут вдруг возникнуть какие-либо конфликтные ситуации с заказом, когда покупатель и продавец не смогут договорится сами. (Такие конфликты бывают крайне редко, все наши продавцы - культурные, воспитанные люди и не позволяют себе неуважения и грубости по отношению к покупателям, но всякое может случиться...). В таких спорных случаях покупательнице поможет независимый защитник прав клиентов - омбудсмен. Он по совместительству и судья - его решение в споре по заказу обязательно для выполнения продавцом.
Пожелания к омбудсмену
Ваша страна проживания значения не имеет. Обмудсменов может быть несколько, хорошо бы из разных стран.
Желательно, чтобы у вас был непустой блог на Фиалки.ру.
Омбудсмен не может быть продавцом на нашем сайте. Если вы в ближайшее время собираетесь торговать фиалками на Фиалки.ру, то воздержитесь от предложения своей кандидатуры.
Пожалуйста откликнитесь те, кто смог бы взять на себя такую почетную и очень нужную работу. Ваши предложения своей кандидатуры пишите в комментариях.
2 года спустя
После перевыборов 2015 г. омбудсмен сменился. О действующем омбудсмене можно узнать на странице Fialki.ru/ombudsmen.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 4146 просмотров
Версия для печати
Комментарии
Татьяна Михайловна, Вы пишите:
Разовое объявление на доске объявлений о продаже чего-либо, считается как торговля? Поясните пожалуйста.
Я не Татьяна Михайловна, но могу пояснить.
Татьяна Михайлова сейчас строит систему торговли о социальных продавцах и омбудсмен будет защищать права покупателей в теоретически возможных спорах с социальными продавцами..
По Вашему предложению разовое объявление на доске объявлений является самой первой, начальной формой торговли социального продавца. Не социальный продавец не сможет дать разовое объявление.
Если социальный продавец дал разовое объявление на доске объявлений и возник спор с покупателем, то последний сможет обратиться к омбудсмену за защитой своих прав.
Если социальный продавец не собирается выполнять решения омбусмена, то продавцу не стоит давать даже разовое объявление в качестве социального продавца. При желании всегда можно купить рекламу, ведущую на свою страницу на другом сайте и там торговать как хочется.
Татьяна, если случаи крайне редки, то чем вызвана необходимость в обмудсмене?
Я могла бы попробовать, я юрист, работала до переезда в ЮК в крупной торговой сети, мне это знакомо :)
Мия, очень рада, что Вы откликнулись. Если честно, то как о кандидате - я думала о Вас, однако предлагать, изходя из смысла статьи (личная инициатива кандидата), Вас не стала. С Вами приятно общаться, Вы внимательны, думаю, у Вас это хорошо получится.
Спасибо, Лариса :) Вы меня приятно удивили )) Я не так уж и часто пишу тут, но каждый день просматриваю новые темы. Время у меня есть, тк не полностью занята на работе, и надеюсь внимание к деталям сделки и договоренностям, беспристрастие в решение спора смогу обеспечить.
Спасибо, Мия, что откликнулись. Необходимость в обмудсмене обусловлена тем, что иногда покупатели бывают недовольны полученным заказом и прийти к соглашению с продавцом не могут, чтобы не оставлять покупателя в беде и нужен независимый (не торгующий на сайте) человек, который сможет разрешить конфликт между продавцом и покупателем. Я на сайте уже более 2 лет, но о подобных конфликтах не слышала. Для наших продавцов и сайта, который существует много лет и знаком многим любителям фиалок, важно не потерять доверие людей его посещающих.
Лариса уже высказала свое отношение к Вашей кандидатуре. Подождем еще немного, может быть кто-то еще захочет выдвинуть свою кандидатуру.
Если все организационные требования администрации к нашему Клубу продавцов будут выполнены, то, возможно, в субботу уже можно будет размещать объявления на Доске объявлений, увидеть список уже существующих магазинов на главной странице, видеть коллективный банер продавцов с сайта, который сделала Е.Селиверстова. Она собирается взять на себя возможность регулировать показ банеров продавцов, после изучения документации, любезно предоставленной Денисом.
Я тоже более 2-х лет на сайте, и если быть объективным, то случаи конфликтов, которые я помню, были с 2 -мя продавцами, эти разногласия пришлось решать сообща всем продавцам, и видела фото одного заказа от 3-го продавца, думаю, это уже продавец и покупатель решили по взаимному согласию. Предупрежден, значит вооружен.
Лариса, возможно такое и было... Но меня на ранних сроках моего прибывания на сайте больше интересовали сами фиалки, а не скандальные разборки... я такие статьи просто проходила мимо... Хорошо, что ты об этом помнишь. Конечно, всякое может произойти с заказом и по вине продавца и по каким-то другим причинам. Но всегда нужно стараться договариваться.
Такие конфликты при массовой отправке фиалок через почту, естественно, были. Это видно хотя бы по отрицательным отзывам в Книге Отзывов. А тех конфликтов, которые не дошли до Книги Отзывов, было еще больше.
Но большинство конфликтов удавалось гасить в самом начале и они не доходили до сообщества. В прошлые годы было правило, что клиентка перед написанием плохого отзыва в Книгу Отзывов сначала должна связаться с администратором и изложить суть своих претензий. Обычно это происходило, когда клиентка и продавец уже не могли разговаривать друг с другом и обсуждение проблемного заказа заходило в тупик.
В таких ситуациях я выступал как омбудсмен и предлагал продавцу пойти навстречу клиентки. Что обычно и делалось. В большинстве случаев:
Непригодность администрации для работы омбудсменом
Но в этом году я не смогу работать омбудсменом по 3-м причинам.
Причина 1. Я не могу быть полноценным омбудсменом, которому доверяют все клиентки. В их глазах администрация зависит от продавцов.
В половине случаев, когда у клиенток были проблемные обсуждения с продавцами, клиентки миновали обращение к администратору и сразу публиковали отрицательны отзыв. Эти клиентки были уверены, что администратор заодно с продавцами и не хотели продолжать тратить нервы на общение еще и с администратором.
Причина 2. Загруженность администрации подготовкой реестра.
Социальные продавцы сами должны найти независимого от них и от администрации человека, решениям которого в спорах с клиентками они готовы подчиниться. И лишь в случае когда клиентку не устроило решение омбудсмена, она может обратиться к администратору (но лучше все же к дежурному координатору из числа социальных продавцов).
Причина 3. Планирую попросить
омбудсмена параллельно защищать интересы авторов сайта.
К примеру, если какой-то автор пожалуется омбудсмену, что я что-то неправильно смодерировал на сайте и омбудсмен согласится с этим, то я с удовольствием:
Схема подачи жалоб
Продавцам попозже нужно будет создать отдельную вики-страницу, где подробно прописать всю схему, как клиентки могут жаловаться на продавцов:
Омбудсмен, координатор и я будем следить, чтобы клиентка не перескакивала ступеньки.
За всю историю Fialki.ru был только один случай, когда продавец в спорах с клиентками на всех этапах считал себя правым и дело дошло до голосования продавца сообществом. Сообщество оперативно прозвонило всех 46 клиенток продавца и убедилось, что проблемы у него с заказами есть и проблемы большие. Правда, сообщество так и не смогло убедить продавца в его неправоте. Зато его клиентки получили компенсацию от нашего сообщества. Так что суд сообщества с точки зрения наших клиенток оказался полезным делом.
Но такой случай большая редкость. Обычно опытные продавцы компенсируют клиенткам проблемные заказы сами.
Зато с омбудсменом даже начинающий продавец сможет профессионально обсуждать проблемные заказы. Как только продавец-новичок почувствует, что клиентка слишком близко воспринимает чуть подвядшиий черенок, продавец тут же подключает к обсуждению омбудсмена и может больше не общаться с клиенткой. А дальше как омбудсмен решит, так оно и будет.
Татьяна Михайловна, мне как то не понятно, какие могут быть конфликты, если подаётся объявление с фото каждой детки выставляемой на продажу и цена за эту конкретную детку, понравилась детка, цена устроила, купили, не кота же в мешке покупают, откуда взяться каким конфликтам?
Алена, речь идет о почтовых заказах в другие города. Здесь не всегда можно послать покупателю фото детки из-за большой загруженности продавца. Конфликты могут возникнуть, если черенки не сохранились или плохо сохранились во время пересылки. Алена, о подаче объявления с фото давай поговорим на форуме магазинов, сама только недавно узнала, как это можно сделать, не все так просто...
Сейчас нужно решить вопрос о Омбудсмене, пока этого не сделаем все будет оставаться по-прежнему...
Если продавец и клиентка не могут придти к согласию относительно проблемного заказа (пусть такое и случается крайне редко), то последствия будут катастрофическими для всех социальных продавцов Fialki.ru. Клиентка выплеснет свои эмоции на форумах и все фиалочницы будут активно обсуждать детали проблемного заказа, охать и ахать относительно того, какие же бывают продавцы. От этого продажи упадут сразу у всех социальных продавцов Fialki.ru.
Когда на нашем сайте будет работать омбудсмен (защитник прав клиенток), то клиентка сможет обратиться к нему и он без лишних формальностей быстро решит вопрос. Например, омбудсмен может решить:
Омбудсмен выгоден всем:
Юрист это отлично для должности омбудсмена. В Германии банки предпочитают держать в должности омбудсменов судей, вышедших на пенсию. Такие омбудсмены прекрасно знают законы и судят не только по справедливости, но и еще по закону правильно.
Но в принципе омбудсменом может работать и любая фиалочница, у которой есть минимальные представления о фиалках и о покупках фиалок через Интернет. Здравого размышления омбудсмену более чем достаточно, чтобы выносить справедливые решения.
Предложения от омбудсмена
Кстати, одна из функций омбудсмена, это систематизация причин обращений клиенток к омбудсмену. После какого-то периода работы омбудсмен может обратиться к социальным продавцам с предложениями по сокращению количество обращений клиенток к омбудсмену.
Например, омбудсмен может предложить:
если считает, что это уменьшит количество обращений к омбудсмену.
Так как омбудсмен непосредственно работает с клиентками, у которых оказался проблемный заказ, то обычно продавцы с большим вниманием прислушиваются к предложениям омбудсмена.
Независимость омбудсмена
Хороший омбудсмен может многое сделать для того, чтобы покупка в социальных магазинах на Fialki.ru воспринималась клиентками как приятная даже когда заказ дошел не так как надо.
Поэтому важно соблюсти независимость омбудсмена от продавцов и от администрации сайта. Омбудсмен, в первую очередь, является защитником прав клиенток и работает в интересах клиенток. Это, по сути, представитель клиенток среди продавцов.
Когда продавцы обсуждают какие-то правила торговли, омбудсмен может подсказать, что и как нужно поменять в правилах, чтобы заодно учесть интересы клиенток. Обычно продавцы прислушиваются. Потому что если не слушать советы омбудсмена, то вскоре неучтенные интересы клиенток неизбежно выльются в поток жалоб по заказам. Тогда продавцам придется возвращать деньги, на этот раз уже по судебному решению омбудсмена.
Хотя независимость омбудсмена не означает, что он не может получать скидки и фиалочки в подарок от наших продавцов. В западной практике омбудсмены полностью содержатся на деньги организации, которая захотела завести себе омбудсмена - будь то банк или государство. Если социальные продавцы понимают значимость омбудсмена для их торговли, то они найдут способ отблагодарить его за работу
Мия, что Вы решили? После всех обсуждений и пояснений хотелось бы услышать о Вашем решении.
Татьяна, я все так же - согласна.
Есть предложение только к продавцам - описывать подробнее все условия продажи и доставки, в том числе как будет все упаковано и риски какие он на себя берет. Уверена, что это и так все предусмотрено, но я никогда тут не покупала и не знаю так ли это.
Добавил Ваш аватар на страницу контактов администрации Fialki.ru/kontakt. Через нее с Вами смогут связаться не только зарегистрированные пользователи, но и Гости.
Я получаю копии писем, написанных через страницу контактов и, в принципе, как администратор тоже могу реагировать на споры между продавцов и клиенткой. Например, если клиентка от Вас долго не получит ответа, а решать нужно быстро.
Во всех спорах Вам нельзя принимать решение, ознакомившись лишь со мнением одной стороны. Обязательно свяжитесь с другой участницей спора и выслушайте ее аргументы тоже. Только после этого принимайте взвешенное решение.
Спасибо, Денис! Все поняла.
Распишу чуть подробнее схему обработки клиентской жалобы на продавца.
Получив жалобу от клиентки, ничего не обещайте, а попросите ее подождать 2 рабочих дня, пока Вы свяжитесь с продавцом. Скажите, что сами свяжитесь с клиенткой по истечении этого времени.
За это время узнайте у продавца его точку зрения. Обсудите с ним Ваше предполагаемое решение. Если продавец не согласен, свяжитесь со мной и с координатором продавцов.
Наконец, в какой-то момент Вами будет принято решение, которое продавец согласен выполнить. Или Вами будет принято решение отключить торговлю продавца из-за его отказа выполнять принятое Вами решение. Только после этого снова свяжитесь с клиенткой, чтобы сообщить Ваше окончательное решение.
Клиентку не должна касаться вся кухня принятия окончательного решения. Омбудсмен как раз придуман для того, чтобы обычные граждане могли без лишних бюрократических формальностей и длительных переписок пожаловаться специально выделенному человеку, который сам решит все вопросы и пройдет по всем инстанциям.
Обработка жалоб на модераторов
По аналогичной же схеме работаете в случае жалоб на модераторов (редакторов, администраторов) нашего сайта. Берете паузу в пару дней и связываетесь с модератором, на которого поступила жалоба. Выслушиваете его аргументы и принимаете решение.
Обсуждаете Ваше решение с модератором, потому что не каждое решение возможно технически исполнить. Например, часто невозможно восстановить исходный вариант статьи после редакторской правки или восстановить удаленное модератором сообщение. В таких случаях вместе с модератором находите другой эквивалентный выполнимый вариант - принесение публичных извинений и т.д..
Когда Ваше решение приобрело выполнимую для виновного форму, сообщаете о нем автору, подавшему жалобу.
Симметричность решений
Омбудсмен - уполномоченный по нарушенным правам человека.
Если факта нарушения прав клиентки или автора и действия продавца/модератора обоснованы, то Вы также можете принять аргументы продавца/модератора и встать на его сторону.
Пример из банковской сферы. Если клиентка банка просто не хочет возвращать кредит, то омбудсмен банка не будет принимать решение "Списать кредит". Необходимость возврата кредита не нарушает прав клиентки, поскольку кредит давался на условиях возврата и клиентка с этим была согласна.
Но если у клиентки банка муж заболел раком и ей пришлось уволиться чтобы ухаживать за ним, то омбудсмен может отменить уже сделанные штрафные санкции банка и приостановить выплату процентов по кредиту кредита на 1-2 года.
А вот если банк посылал "черных коллекторов" выбивать кредит, то здесь налицо нарушение прав клиентки. В таком случае омбудсмен может списать кредит, чтобы компенсировать моральные неудобства клиентки и показать банку, что тот неправ.
Справедливость решений омбудсмена
Не ошибусь, если скажу, что омбудсмен это как суд присяжных (суд совести), но в лице одного человек и без лишних формальностей. Решения, принятые омбудсменом, должны быть в первую очередь справедливыми с точки зрения большинства клиенток и продавцов, стоящих вне конфликта.
Социальные продавцы еще долго могут не создавать по Вашему совету что-то наподобие старых Гарантий Fialki.ru, которые определяли риски, за которые отвечают продавцы и риски, за которые продавцы не отвечают.
Но Вам лично как омбудсмену ничего не мешает принимать решения согласно аналогичных Гарантий, как Вы их ощущаете сами. Это будет побуждать продавцов скорее сформулировать и опубликовать Гарантии. Тогда клиентки будут знать, на что они могут рассчитывать, а что не считается нарушением их прав при покупке на Fialki.ru. Если продавцы про что-то умолчали в условиях продажи или в отсутствующих Гарантиях, то клиентка права, когда трактует умолчания в свою пользу.