Нужны видео-ролики о тестовых заказах реальными клиентками
До 2010 года в старых Каталогах Fialki.ru магазин каждого продавца полностью размещался на одной странице, начиная от условий и витрины и заканчивая формой для ввода адреса. В нем было очень удобно для начинающих фиалочниц, далеких от компьютеров. Но было естественное ограничение, что в магазине нельзя было разместить больше 150-200 сортов, страница начинала слишком долго грузиться.
В этом году перешли на Эквид-магазины, в которых может быть до 1000 разных категорий и 20 тысяч единиц товаров, где есть корзина и заказ оформляется отдельно в 4 шага. Продажи сразу упали.
Посмотрите видео-ролик. В нем сотрудник средневековой технической поддержки помогает клиенту преодолеть затруднения при переходе от одностраничной модели представления информации в свитке к много-страничной в книге. Распахните на весь экран кнопкой внизу-справа ролика и включите погромче звук у колонок:
Переписка с продавцами
И на форуме и в частой переписке с нашими продавцами прошу сделать и выложить в блоге ролики, где реальные клиентки делают тестовые заказы, озвучивая вслух все свои затруднения. Далее и до конца публикую часть своей переписки.
Для сохранения анонимности продавцов их ответы перефразирую своими словами. Если хотят, могут объявиться в комментариях.
Просьба
<Имя продавца>, нужны видеоролики с процессом заказа с участием обычных женщин, по возможности далеких от Fialki.ru. Похоже, что в процессе заказа есть какое-то затруднение для клиенток, которое не существенно для опытных интернетчиков. Если соберетесь сделать такие видеоролики, то можно было бы перепрограммировать встраивание Эквид-магазинов в сайт Fialki.ru, чтобы обойти затруднения в заказах.
Зачем нужны ролики с тестовыми заказами
Можно и не делать видео-ролики в ожидании, что кто-то другой из продавцов не выдержит и начнет сам делать и выкладывать ролики. Но так можно прождать весь летний сезон. А осенью количество торгующих продавцов резко упадет и до весны будет нерентабельно переделывать программу встраивания.
Продавец пишет:
Давайте вместо тестовых заказов с затруднениями лучше сделаем обучающий ролик, как нужно правильно делать заказ.
Прежде чем делать обучающий ролик, нужно за счет серии видео-роликов выявлять основные ошибки и исправлять их с помощью программы встраивания. Выявлять и исправлять.
Пока наконец не останутся лишь затруднения в заказе, которые принципиально невозможно решить с помощью программы встраивания, а нужно переделывать саму программу Эквида, что нам никто не позволит, да и нереально по деньгам. Например, листание товаров можно делать через стрелочки на странице товара влево-вправо. Или принцип работы с адресной книгой, он не всем очевиден. И т.д.
Вот о таких тонкостях, которые нельзя решить за счет программы встраивания, и нужно будет сделать обучающий ролик. Тогда он будет компактный и весь по делу.
Если же сразу делать обучающий ролик, то:
- многие клиентки эти ролики не смотрят, а сразу бросаются заказывать
- большинство продавцов не видят никаких затруднений с заказом, им все в устройстве Эквид-магазинов понятно
- если создатель обучающего ролика не знает основных затруднений клиенток с заказом, то его обучающий ролик мало чем поможет клиенткам.
Продавец пишет:
А кому интересно смотреть ролик с ошибками длиной в полчаса?
Ролики с тестовыми заказами клиенток нужно будет публиковать в блоге в рубрике «Советы продавцам».
Клиентки смотреть эти ролики конечно же не будут, им ролики с узкими местами в заказах даром не нужны.
1. А вот продавцы будут смотреть и с большим интересом. Основная масса клиенток заказывает вовсе не так, как это себе представляют продавцы. К примеру:
- многие клиентки пытаются хватать картинки категорий и кидать их на корзину. Из-за этого часть Эквид-продавцов на других сайтах вообще отказываются от картинок категорий или заменяют их картинками с текстом
- многие клиентки не читают условия и доставку и сразу бегут в магазин. На других сайтах условия и доставку размещают прямо первой категорией в магазине.
2. С еще большим интересом эти ролики буду смотреть я, поскольку время программиста стоит дорого и нужно очень конкретно писать ему, что нуждается в исправлении в программе встраивания.
3. Также эти видео-ролики с тестовыми заказами нужны тому, кто будет делать обучающий ролик по заказам в наших Эквид-магазинах.
В результате просмотра роликов с тестовыми заказами:
- 1/3 затруднений в заказах могут решить сами продавцы, перестроив свои магазины
- еще 1/3 затруднений можно будет решить за счет программы встраивания
- оставшуюся треть затруднений решить за счет обучающего видео-ролика.
А без роликов о тестовых заказах получается тыкание пальцами в небо:
- продавцы оформляют магазины каждый на свой манер, не имея представления о том, что действительно вызывает затруднения в заказах
- я не буду просить у Аллы денег на очередную переделку программы встраивания, пока не получу ясное представление о тех моментах, которые нуждаются в исправлении с помощью программы встраивания
- создатели обучающего ролика даже если и сделает такой ролик, то не догадается осветить в нем реальные затруднения в заказе.
Продавец пишет:
О чем ролик, о регистрации на сайте? У опытных клиенток она занимает 20 минут, у неопытных еще дольше.
Содержание ролика заранее не прогнозируется. Как клиентка хочет делать тестовый заказ, пусть так и делает.
Для этого ищете фиалочницу, по возможности далекую от сайта Fialki.ru. Сажаете перед ноутбуком перед ее любимым браузером. Включаете запись вкладки браузера и микрофона с помощью специальной программы.
Называете адрес сайта и просите сделать заказ в Вашем магазине, назвав свою фамилию. Дальше продавец ничего не говорит. Говорит лишь клиентка в микрофон, озвучивая все свои действия (так называемый «поток мыслей»), особенно напирая на все встретившиеся затруднения.
В зависимости от интернет-опыта очередной клиентки-тестера процесс заказа у нее может продолжаться и 20 минут и дольше. Если клиентка не смогла завершить тестовый заказ в течение 40-60 минут, то запись прерывается. Но клиентка все равно получает обещанное вознаграждение в виде черенков в подарок.
Если у клиенток затруднения с регистрацией, то это сразу будет видно на тестовом заказе. Если регистрация действительно проблема для клиенток, то она решаема за счет того, что клиенткам-Гостям не обязательно регистрироваться на сайте. Регистрация на сайте никак не связана с регистрацией в магазине. А регистрация в магазине делается походя за счет простановки галочки на одном из этапов оформления заказа, не нужно даже лезть в почтовый ящик.
Серия роликов о тестовых заказах
Обычно схема работа с видео-роликами тестовых заказов такая.
Ролики публикуются по одному, чтобы можно было обсуждать их и высказывать пожелания к продавцам-авторам по улучшению методики проведения тестов.
После просмотра 5-ти роликов уже принимаются какие-то меры по магазину. После этого прогоняются еще 5 тестов. Снова принимаются меры и т.д.
Считается, что после 20-25 текстов основные затруднения вычищены за счет:
- перестройки магазинов продавцами
- переделки программы встраивания.
А те затруднения в заказе, которые остались, под них делается обучающий видеоролик, где создатель буквально проходится по всем затруднениям и рассказывает, как их разрешить.
Продавец пишет:
Я попросила далекую от Интернета заказчицу для пробы сделать заказ в моем магазине. Это был ужас, который не знаю стоит ли снимать на ролик да еще и выкладывать в блоге.
Вот вот, продавцам и программисту для исправления ошибок и нужен ужас, который возникает при просмотре того, как далекие от компьютеров фиалочницы пытаются и не могут сделать заказ в наших магазинах.
А для обучающего ролика нужен профессиональный продавец, который на примере своего магазина сделает ролик, где с блеском покажет, как делать заказ и как разрешить основные непонятности, которые не удалось разрешить с помощью оформления магазина продавцов и с помощью настройки программы встраивания.
Это разные ролики, нацеленные на разные группы зрителей:
- ролики с тестовыми заказами нужны продавцам и программисту
- обучающие ролики нужны клиенткам.
Продавец пишет:
Может быть, лучше сделать ролик о том, как правильно сделать заказ, коротенький и понятный, тогда клиентки немного обучатся.
Если Вы считаете, что знаете основные затруднения в заказе у клиенток, то:
- сделайте такой ролик
- опубликуйте его на YouTube
- заведите еще одну корневую категорию магазина «Как делать заказ»
- в описании этой категории с помощью html-кода встраивания встройте обучающий видео-ролик.
Вполне возможно, у Вас станет заказов чуть-чуть больше.
Но если с помощью тестовых заказов выявить основные затруднения, зная которые:
- переделать оформление магазинов силами продавцов
- переделать программу встраивания
- в обучающем видеоролике показывать не абстрактный процесс заказа, а акцентировать как обходить типовые затруднения в заказе
то заказов станет не чуть-чуть, а в 6 раз больше чем чуть-чуть.
Продавец пишет:
А реальный ролик что дает - осознание, что я не один так туго владею компьютером и у меня тоже получится?
Клиенткам ролики тестовых заказов ничего не дают, они и не будут их смотреть. Ролики нужны тем, кто обеспечивает продажи.
Во первых, ролики реальных заказов «вправляют мозги» продавцам, что далеко не все клиентки имеют такой интернет-опыт, как сами продавцы.
Во-вторых, продавцы начинают понимать, что затруднения клиенток достаточно типовые. И можно разрешить любые затруднения, если увидеть их.
В третьих, у продавцов проснется понимание, что Эквид-магазин сам собой пригодным для заказа фиалочницами никогда не сделается. Уж слишком далеки фиалочницы от компьютеров. Нужно весьма тщательно «выглаживать» процесс заказа со всех трех сторон:
- за счет оформления магазина продавцами
- переделки программы встраивания
- создания качественного обучающего ролика, который показывает, как обойти типовые затруднения, оставшиеся после переделки оформления и программы встраивания.
Важность видеороликов с тестовыми заказами
На рынке за 5 тестовых роликов о заказах в Интернет-магазине заказчика просят от 100 тысяч рублей (российских). И эти деньги заказчики платит.
У нас же многие продавцы ждут, что заказы посыпятся с неба только по факту того, что на Fialki.ru большая посещаемость. Но от большой посещаемости Fialki.ru нет толку, с учетом что более 90% наших клиенток свой первый интернет-заказ делают на нашем сайте. Чтобы совершенно неопытные в интернет-заказах клиентки стали у нас заказывать нужно:
- Очень хорошо оформить Эквид-магазин под неопытных клиенток
- Настроить программу встраивания под неопытных клиенток
- После этого создать обучающий видео-ролик, разрешающий типовые затруднения неопытных клиенток.
Эти три работы невозможно сделать без видео-роликов с тестовыми заказами реальными клиентками у которых минимальные познания в Интернет.
Ссылки
1. Для мотивации сначала почитайте предложение «Тестирование интернет-магазина 5-тью
тестерами, от 100 тысяч рублей». Взрослые специалисты берут эти деньги, а взрослые продавцы платят их. Значит тестирование эргономики интернет-магазинов нужно.
2. Статья Аллы Шакуровой «Опыт раздачи купонов на улице» снимет страх перед раздачей купонов. Распечатайте 100 листовок с предложением сделать тестовый заказ в обмен на листья-подарки на 200-300 рублей, раздайте их на ближайшей к дому остановке и получите 10 клиенток, с удовольствием готовых получить черенков на 200-300 рублей за 20-30 минут тестового заказа и свои комментарии к нему.
3. Статья «Юзабилити-тестирование по дешевке» поможет разобраться, как правильно проводить тестирование эргономики интернет-магазина.
4. Запись содержимого экрана и комментариев в микрофон можно делать через бесплатную программу «Screen Video Capture». Кроме записи экрана и звука она еще показывает движение курсора.
Если монитор шире чем 1024 пикселя, то во время записи уменьшите ширину браузера до момента, когда появится горизонтальная полоса прокрутки. И чуть чуть увеличьте ширину. Это и будет примерно 1024 пикселей. В этом случае шрифт на видео-ролике будет крупнее всего, чем если записывать ролик на браузере, распахнутым на сверх-широком мониторе. Высоту окна браузера делаете такую, чтобы получился примерно вытянутый формат 16:9, в котором сейчас публикуют ролики на YouTube и Vimeo.
5. Если тестовая клиентка уложится с заказом в 15 минут, то видео-ролик можно выложить на http://www.youtube.com/ . Если длиннее, то на http://vimeo.com/
Хотя по возможности даже короткие ролики лучше всегда выкладывать ролики на Vimeo.com, он более качественный, чем YouTube.
6. «Публикация видеороликов на Fialki.ru»
Считается, что найти клиенток сложно. Но это клиенток, которые хотят купить что-то у продавца.
А тестовых клиенток, которым продавец хочет бесплатно вручить черенки на 200-300 рублей, найти элементарно. Выйдите на базар и повесьте плакатик «Подарю фиалочек на 300 рублей по вашему выбору», тут же выстроится очередь.
Нужно пояснить эту мысль продавцам. В статье кроме видео-ролика выложите скан листовки и подробное описание того, как легко было найти клиенток на тестирование и получение подарков.
7. По возможности напишите мне в личную почту, в какие дни июня у вас были заказы. Если хотите, то можете не указывать стоимость заказов и какие из них дошли до конца. Это не бухгалтерский отчет и к арендной плате он не имеет никакого отношения. Все равно с июня арендная плата платится по усмотрению продавца начиная с 1 рубля в месяц и до 15% со стоимости проданных товаров (без доставки).
Но мне важно знать количество заказов и их динамику у разных продавцов.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 4479 просмотров
Версия для печати
Комментарии
Денис, спасибо за разъяснение относительно того, кому нужны видеоролики. Я, например, привыкла к роликам, обучающим клиента, пользователя. Ролики, обучающие программиста и администратора софта, для меня новая ветвь развития.
Отношение к таким роликам у меня двоякое. С одной стороны, очень приятно, что программист идет навстречу юзеру.
Объясню взгляд с другой стороны. У меня была группа испытуемых клиентов. В нее входили далекие от Интернета люди; люди, владеющие Инетом, но плохо знающие фиалки (мужья на подарки женам и т. д.); люди 14 лет и люди за 50 лет. Вобщем, та категория, у которой могут возникнут наиболее всего трудности.
В связи с этим, типовые ошибки у меня в списке готовы - устраняются обучающим роликом, а не перестройкой софта. Далее обсудим их подробно, но хочу остановиться на таком моменте.
Каждый клиент делал разные МЕЛКИЕ ошибки. Переписывать софт индивидуально под клиента - есть ли в этом смысл? Когда мы весь наш сайт переделывали - мы обучали. Но не возвращались назад, когда несколько человек из Сообщества говорили, что им трудно и т. д. Мы не перекраивали программу, мы обучали ею пользоваться.
Мне, как бухгалтеру, тоже многое не нравится в моей программе 1С по месту основной работы. Но как продвинутый пользователь я понимаю, что это оптимальный вариант, переделки могут повлечь более серьезные огрехи работы. То есть, программа максимально адаптирована под наши задачи, а мелкие конфликты пользователя с софтом решаются семинарами и тренингами.
Другое дело - ошибка типичная, об которую 80% пользователей спотыкаются. Как добавление фото в старые Каталоги было - ужас-ужасный. Из-за чего, собственно, на сайте начались перемены.
Я к чему так много текста - услышать Ваше мнение относительно того, есть ли целесообразность переделывать саму программу? Например, одна клиентка тащить в корзину хочет. А другая указывает, что тащить для нее неприемлимо, лучше сразу уйти в другой магазин. И таких недовольных 50/50. О чем мое исследование и говорит - у каждого свои затруднения, типовое только одно.
Я все результаты исследования озвучу, но таки больше склоняюсь к упору на обучающие ролики.
Он не то чтобы идет навстречу бесплатно, за деньги программисты готовы делать все что угодно. Но у нашего программиста большой опыт и прежде чем заказывать ему переделки магазинов он советует нам самим посмотреть, в чем затруднения в заказах у обычных клиенток.
Не прямо, но косвенно опытные мастера заинтересованы в том, чтобы от их работы была отдача, это гарантия того что к ним будут обращаться снова и снова.
Отлично, что сделали эту работу.
Можете создать обучающий ролик и встроить его в Ваш магазин - или во вкладку «Условия» в виде кода, где вместо фигурных стоят квадратные скобки:
- или прямо в описание категории Эквида в виде html-кода, нажав кнопочку html вверху справа редактора описания:
Но тем не менее хотелось бы и мне увидеть через видео-ролики, как Ваша группа делала тестовые заказы. Есть много затруднений в заказе, которые Вы не видите как затруднения в заказе, а их исправление с помощью программы встраивания может упростить заказ.
Например, когда клиентки вместо заказа нажимают на ссылку «Войти» и теряют на ней время. Для серебряных магазинов можно объединить вход на сайт со входом в магазин.
Также другим продавцам полезно смотреть реальный процесс заказа в магазинах своих коллег. Если каждый продавец шлифует свой магазин сам по себе, то не вырабатывается общий опыт.
Не знаю. Я не могу ответить, имея информацию о ситуации с затруднениями только с Ваших слов и не видя даже списка ошибок.
И программист и я хотели бы видеть ситуацию своими глазами и самим решать:
Чем больше заинтересованных людей имеет доступ к видео-роликам с тестовыми заказами, тем больше эффект от них.
1. У каждого продавца в голове свой инструментарий, которым он пытается наладить процесс продаж. В основном считается, что нужно менять клиенток - делать обучающий видео-ролик для клиенток, который решит все их проблемы с заказом.
2. Но в дополнение к этому есть еще один инструмент - продавцы могут менять оформление своих магазинов с помощью документации по Эквиду. В ней можно подробно расписать идеальное оформление Эквид-магазина, в котором заказы клиентки будут делать без затруднений:
Аккумулировать и анализировать опыт для документации можно только если продавцы начнут публиковать свои видео-ролики и обмениваться затруднениями в заказе, которые встречаются у их клиенток.
3. У программиста тоже есть свои собственные возможности улучшить заказ за счет улучшения программы встраивания:
Делать под каждого клиента индивидуальный обучающий видео-ролик, индивидуальное оформление магазина и индивидуальное встраивание Эквида в сайт, конечно, не будем. Но проанализировать всем вместе общий опыт тестовых заказов надо.
Переделывать программу все равно придется. 2 месяца ее обкатки показали, что в ней есть много вещей, которые мешают нормальной торговле и которые нужно поменять.
1. Обилие внешних вкладок Условия/Доставка/Акция/Правила/Гарантии/Помощь, которые (подозреваю) клиентки толком не читают. Самые догадливые бегут во вкладку Магазин, недогадливые уходят с магазина так и не поняв, где же здесь товары. Всю личную информацию по магазину продавец может прекрасно разместить внутри специальной категории «Условия» рядом с категорией Фиалки своего магазина. А для общей информации всех магазинов (Правила, Гарантии, Помощь) можно дать обычные ссылки без всяких вкладок.
2. Обилие полей в панели встраивания. Для бесплатного магазина вполне достаточно оставить:
Я бы вообще оставил лишь 7-мизначный номер, но для бесплатных магазинов нет способа установить из программы нашего сайта, работают ли бесплатные магазины или нет. Поэтому лучше когда продавцы отключают свой магазин через панель встраивания в Fialki.ru, а не через панель управления на сайте Эквида. Отключение магазина через панель встраивания Fialki.ru легко контролировать и моментально убирать магазин из списка Fialki.ru/shop, если он отключен.
3. Обилие статусов магазина Галерея/Обменник/Дебют/Академия/Профессионал путает как клиенток так и самих продавцов. Можно отказаться от всех статусов, пусть все магазины будут в статусе Профессионал. А те, кому нужна учеба, смогут одновременно продавать в статусе Профессионал за полную цену и принимать учебные заказы, давая скидку 50% преподавателям.
4. Бесплатные торговые центры из нескольких магазинов оказались невостребованными. Опыт показывает, что если продавец торгует серьезно, то он предпочитает переходить на торговлю через серебряный магазин, а не плодит бесплатные магазины, увязав их в торговый центр. Для клиенток делать заказ в серебряном магазине тоже намного удобнее, чем торговый центр из бесплатных магазинов. И рекламировать серебряные магазины можно динамически с помощью API доступа к базе магазина, а бесплатные магазины можно рекламировать одной лишь статической ссылкой.
Удалим возможность торгового центра - и избавимся от забот их поддержке в программе встраивания и в документации. Те, кому надо будет продавать более 100 товаров в бесплатном Эквиде, смогут сделать это, разместив под одним товаром много фотографий разных сортов:
и описав каждый как отдельный параметр (фото Елены Селиверстовой), а количеством товарного запаса указав товарный запас самого малочисленного сорта.
К примеру, если разместить на одном фото 2x2=4 бутона, то в бесплатном магазине вместо 100 сортов можно будет продавать 400 сортов.
А раз будем переделывать программу, то очень хотелось бы заодно и исправить затруднения в заказах, которые несомненно есть у клиенток. Обнаружить их можно только через видео-ролики с с тестовым заказами.
И все же хочется увидеть от наших продавцов видео-ролики тестовых заказов, чтобы все продавцы, я и сочувствующие продажам наши клиентки могли сами делать выводы. В чужих описаниях действий очень многое теряется.
Пример
Вот краткое содержание фильма «Амели»:
Оно даже близко не дает о том, чему посвящен фильм. Даже видео-ролик и тот не дает ни малейшего представления об этом фильме:
«Амели» нужно смотреть своими глазами и целиком.
Также и тестовые заказы, всем заинтересованным лицам их нужно видеть своими глазами. Только когда наши продавцы поставят на поток публикацию роликов с тестовыми заказами и клиентскими мыслями вслух, только тогда мы получим реальное представление о том, как происходит заказ и какие в нем затруднения.
Правильный процесс тестирования
Есть еще один момент, по которым нужно выкладывать видео-ролики, а не заниматься самостоятельным их анализом. Для оценки эргономики важна правильная методика проведения тестовых заказов. Когда продавец сам все анализирует и выдает лишь готовые результаты, непонятно, правильно ли он вообще проводил исследования.
К примеру, категорически запрещается формулировать, что в тестировании клиенты совершают ошибки. Нужно перед началом тестирования сказать клиентам, что тестируют не клиентов и их сноровку, а программу. И чем больше ошибок в программе будет найдено, тем лучше. Если во время тестирования клиент встречается с каким-то затруднением и пытается повесить вину за него на себя, то ведущий тестирования должен сказать, что это ошибка программы и еще раз поблагодарить за то, что клиент нашел очередное затруднение.
Еще ведущий должен постоянно подталкивать клиента, чтобы тот проговаривал все свои мысли вслух. Особенно когда встречает какое-то затруднение в заказе Без этого немая запись видео-последовательности действий клиента в тестовом заказе имеет мало пользы.
Все недоработки ведущего тестирования будут сразу же видны по первому же тестовому видео-ролику. Единственный способ расти как ведущему тестирования - выкладывать свои видео-ролики с записями процесса тестирования на всеобщее обозрение и просить сообщество дать советы по порядку проведения тестирования.
Ролики тогда я подготовлю, у меня в силу широких связей с общественностью нет особых проблем с фокус-группой.
Пока коротко озвучу основные моменты, которые многих клиентов озадачивали - может быть, будет интересно их обсудить?
1. Обязательная регистрация. В Эквиде есть галочка, запрашивать обязательную регистрацию или нет. У меня стоит запрашивать, чтобы клиент сразу указывал данные для отправки: полностью ФИО, адрес, телефон....
На деле: три клиента из 10 сразу сдались и говорят: нет, мы не будем регистрироваться! Зачем это незнакомому человеку, которого мы первый раз на аватаре видим, наши данные? Вот мы бы сделали заказ как гости, посмотрели бы, через какое время и в какой форме продавец с нами свяжется. А тогда уже дали бы данные для отправки, если всё срастется.
Вывод: может быть, убрать обязательную регистрацию?
2. Разговоры с продавцом о жизни. Как происходят заказы с продавцом на других сайтах, не фиалковых тоже? Есть такая специальная тема или страничка продавца. Вроде "задать вопрос" или еще что. Есть личные сообщения прямо через сайт. У нас или статья автора и комментарии, или общение через личную почту. На сайте нет как такового общения флуженого.
А клиенты хотят поговорить с продавцом. Типа: а какие еще у Вас есть красные фиалочки? А этот сорт у многих более синий, а у Вас светлее. Какой он на самом деле: как море или как небо?
Не все понимают общение через эл. почту - это, как показывает практика, не уровень самого нового новичка, а продвинутого новичка. Сообщения через сам сайт дают прирост эффективности, это часто принятая практика на сайтах с форумами.
Чат Аллы частично решал проблему. НО. На мое предложение такого вида общения клиенты откликались вяло. Многие хотят с утра задать вопрос, выключить комп, отвести ребенка в сад, сварить обед, прочитать ответ, еще задать вопрос, а аж вечером сделать заказ. В он-лайн режиме это невозможно. Как и по телефону - мысли разбегаются, а звонить по 5 раз в день с мелочами вроде как неприлично.
У нас нет требования к обязательной регистрации. Во всех книжках по строительству интернет-магазинов пишут, что худшее начало заказа это требование регистрации. Поэтому, в документации по Эквиду рекомендовалось воздержаться от обязательной регистрации:
У Аллы обязательной регистрации нет. Как у других продавцов, я не знаю.
На всякий случай поменял в документации мягкую рекомендацию не требовать обязательную рекомендацию на настоятельную рекомендацию отказаться от обязательной рекомендации
Хотя не уверен, что все продавцы буквально следуют документации или внимательно читают ее.
Если бы были видео-ролики и продавцы сами посмотрели своими глазами, как клиенткам не нравится совершать лишние телодвижения перед заказом (регистрация, чтение условий и т.д.), то все советы документации по оформлению своих магазинов наполнились бы для продавцов гораздо большим смыслом.
В будущем
Для серебряных продавцов и наших авторов в будущем проблема с регистрацией разрешима через написание специальной программы, которая вход на сайт засчитывает как вход в Эквид.
Технически возможно основную информацию о клиентке вынести на момент регистрации на сайте. Тогда во время заказа автором в серебряном магазине Эквид получит с сайта основную информацию о клиенте, с помощью которой сможет, к примеру, подсчитывать доставку без лишних вопросов.
По статистике он-лайн чаты поднимают продажи примерно на 18-20%. В случае отсутствия Аллы на связи чат у нее работал как обычная форма контактов с ней.
Но с чатом пока ситуация непонятная. Текущий чат Аллы подглючивает и по отзывам на форуме Эквида может «драться» с кодом Эквида. Особенно после смены версии Эквида 25 июня. Пока не восстановился старый уровень заказов, на всякий случай отключили у Аллы чат, чтобы быть уверенным, что спад вызван не глючащим чатом.
В будущем наверное нужно будет попробовать чат другой фирмы.
У Аллы примерно на 3 контакта в режиме он-лайн (как живой чат) приходился 1 контакт через чат в режиме офф-лайн (как обычная форма контактов).
В режиме офф-лайн наблюдался указанный Вами эффект. Клиентки не делали заказ, а оставляли «социальное» сообщение в режиме офф-лайн, что магазин очень понравился и хочется сделать заказ. Про сложности с заказом не писали. Алла с ними списывалась и клиентки сами оформляли заказ.
С моей мужской точки зрения в таких извещениях о намерении сделать заказ не было никакого смысла. Если магазин нравится, то нужно заказывать, а не говорить продавцу о своих чувствах к магазину.
Но сейчас после Ваших объяснений понимаю, что предварительное списывание с продавцом выполняет для женщин важную социальную функцию. Прежде чем вторгнутся на чужую территорию (интернет-магазин, сайт,...), женщинам для постраховки нужно сначала познакомится. На сайте эту функцию выполняет рубрика блога «Авторы о себе, с фото».
На мужских компьютерных сайтах такая рубрика немыслима, поскольку вхождение в мужской коллектив делается по другому (2 недели осмотреться, 2 недели пишешь в комментариях, затем можно создавать темы на форуме и в блоге). Также как и в магазинах, ребята или сразу заказывают или шлют тестовое письмо с любым неважным вопросом, чтобы проверить ответят ли вообще.
Если женщинам комфортнее сначала подружится с продавцом, а только потом сделать заказ, то неплохо бы подтолкнуть их к этому. Можно пообещать листик в подарок тому, кто перед заказом напишет продавцу пару добрых слов про магазин. Это можно оговорить или в Условиях или оформить как Акцию.
Денис, общение - это 50% успеха женских сайтов.
Почему у нас так туго дисциплина и идет. Да, согласно канонам Интернета информация должна подаваться в удобоваримом и красиво, правильно оформленном виде. Тогда будет сайту счастье.
На самом же деле флудилка - самая почитаемая в прямом и переносном смысле рубрика. На мужском сайте как? Пришел, прочел условия, задал вопрос про мощность наушников, оплатил, выслали, получил, забыл о сайте, наслаждается музыкой.
У женщин же не так. Старожилы, которые все сайты знают, цены всего Инет-пространства и имена детей продавцов - это отдельная Категория. Они и через личную почту продавца найдут, и по телефону.
А новички вначале аккуратно почитают, что другие пишут об этом продавце. Потом его найдут в соцсети, посмотрят, как у него там. Потом напишут своих флудерских вопросов. Сто пятьдесят раз уже говоренных-переговоренных. Это другим поиск в помощь. А свой, родной вопрос, надо только лично задавать! Потом еще недельку в раздумьях продавец походит возле банкомата. Платить-не платить? Может лучше детям конфет взять? А то ну как не приживутся?
Даже на Выставках особой популярностью пользуются не продавцы с шапками цветения, тихо сидящие в уголке. А те, кто говорит-говорит-говорит. И о кошках. прыгающих по полкам. И о детях, которые днем не спят, фиалки поливать некогда. Я заметила - начинаю околовсяческие темы одной клиентке вещать, пока упаковываю - мигом очередь выстраивается послушать, и каждая хоть что-то, да и купит! Хотя список хотелок у нее прямо противоположный моей коллекции.
Женщинам общение как воздух нужно. Ради флуда простят клиентки и корзины не в том месте, и списки. Во всяком случае, 75% клиенток. 25% - это единоразовые заказчики (исключительно на подарок) и заказчики профи.
Елена, Вы такие интересные вещи пишете, все женские секреты открываете.
К сожалению, интерент-магазины делаются программистами-ребятами, далекими от знания женской психологии. Возможности общения перед заказом клиентки и продавца интернет-магазины не предоставляют.
Тогда мой вариант предлагать листик в подарок за вступление клиентки в общение с продавцом не проходит. Персональные текстовые чаты для клиентки с продавцом оказываются программами, не рассчитанными на женский тип социального общения. Что в общем-то понятно, если учесть что чаты для служб поддержки создаются теми же программистами-мужчинами.
Под указанный Вами способ привлечения клиенток к общению с продавцом через создание очереди больше подходят групповые чаты, где продавец может общаться одновременно со всеми, кто хочет присоединится к беседе и все потенциальные покупательницы видят, что пишут другие покупательницы продавца. Такие чаты никогда не использовались для поддержки продаж, поскольку считается (мужчинами) что вопросы продаж продавцу в чате нужно обсуждать с глазу на глаз с клиенткой. Тем не менее программы групповых чатов существуют, в основном для обеспечения общения на сайтах с сообществами.
Я попробую проработать вопрос подключения группового чата. Вполне возможно, что он облегчит нашим клиенткам «социальный» способ заказа без того, чтобы искать возможности понаблюдать за общением продавца с клиентками в других социальных сетях.
Еще раз спасибо, что раскрываете для меня позицию женщин. Книжки и видео-курсы по интернет-магазинам делаются опять же мужчинами, там такого не никогда не прочтешь, больше упор на то, что для клиентов в интернет-магазине важна функциональность. Как сейчас понимаю, для клиентов-мужчин.
Хоть и нелегко,
но буду менять свои воззрения, на то, что такое хорошо для сайта и магазинов и что такое плохо.
[перенесено в отдельное сообщение форума - Денис Никитин]