Предварительное SMS-оповещение о заказе

В Каталогах Fialki.ru работает программу, которая оповещает продавца SMS-кой о том, что в его каталоге клиентка делает заказ. Страна продавца значения не имеет, это может быть Россия, Украина или любая другая страна.

У продавца есть 5-10 минут, чтобы позвонить клиентке во время заказа:

• снять с нее страх перед заказом
• ответить на вопросы
• помочь в выборе фиалок:

Зачем нужно звонить во время заказа, а не после

Когда заказ сделан, последующий звонок не меняет заказ ни на рубль (гривну). Возможно, он только повлияет на следующие заказы. И, в половине случаев, зарегистрированная клиентка сможет оставить отзыв.

Но звонок в начале заказа переворачивает весь процесс заказа.

1. По результатам тестирования только половина предварительных SMS-ок доходит до конца заказа. 

Если позвонить клиентке, как только она начала делать заказ, то есть хорошие шансы, что:

• она доведет заказ до конца (увеличения числа заказов в 2 раза)
• закажет больше, чем при заказе в одиночку (увеличение среднего заказа на 1/3).

Теоретическое увеличение объема заказов от предварительного прозванивания: в 2,66 раза (т.е. 2 x 1,33). 

2. Примерно половину заказов делают незарегистрированные клиентки. Можно легко убедить таких клиенток зарегистрироваться и пообещать выслать им за это лист(ья) в подарок. А от клиентки получить дополнительный отзыв.

С помощью звонков по предварительным SMS-кам вы можете увеличить количество отзывов в вашей Книге Отзывов в 4 раза (в 2 раза от увеличения числа заказов и еще в 2 раза от того, что все заказы станут делать зарегистрированные пользовательницы).

Кто получает предварительные SMS-ки

Если кто-то из продавцов Каталогов Fialki.ru получает SMS-ки с извещением о заказе, то теперь будет получать еще SMS-ки с предварительным извещением о заказе.

Если продавец не получает SMS-ок после заказа, то он не будет получать предварительных SMS-ок. В этом случае спишитесь со мной и наладьте получение предварительных и окончательных SMS-ок.

Формат предварительных SMS-ок

Некоторые мобильники умеют показывать тему SMS-ок.

В предварительных SMS-ках тема выглядит так:

KL_244_4500

Расшифровка заголовка:

• KL - сокращение от слова Клиент
• 244 - пользовательский номер продавца (его можно узнать, если посмотреть на ссылку своего блога или учетных данных). Мой номер, например, 7 ( http://www.fialki.ru/user/7 )
• 4500 - пользовательский номер клиентки. Если она Гость, то будет стоять 0.

И все мобильники покажут основной текст предварительной SMS-ки:

FIO:Ivanova Tamara Ivanovna Tel:8-(623) 114-33-50 User:5200 Br:IE6.8 WinXP Nik:Tamara Ivanova Fotootzyv:3 Msk:17.02 18:54==

Расшифровка текста:

• FIO - фамилия имя отчество латиницей
• Tel - телефон клиентки
• User - номер пользователя клиентки.  Если добавите этот номер к http://www.fialki.ru/user/<добавлять сюда> то получите адрес страницы с учетными данными клиентки. У Гостей этого параметра нет.
• Br - браузер и операционная система клиентки (IE - InternetExplorer, FF - Firefox, Opr - Opera,...)
• Nik - имя пользователя на сайте, записано латиницей. У Гостей этого параметра нет.
• Fotootzyv - число данных фотоотзывов. Если 0, то параметр не показывается.
• Msk - дата и время по Москве. Например, "17.02 18:54" означает, что клиентка начала делать заказ 17 февраля в 18 ч. 54 м.
• ==, означают конец предварительной SMS-ки

Если предварительная SMS-ка окажется длиннее 120 символов, она будет обрезана справа. На конце будет добавлено "...==". Три точки перед двумя знаками равенства означают, что влезла не вся информация.

Обработка параметров предварительной SMS-ки

Просматриваете текст SMS-ки. Обращаете внимание на следующие моменты:

1. Указаны ли ФИО и есть ли номер телефона в междугороднем формате? Если нет, то на предварительную SMS-ку можно не обращать внимание, по ней звонить нельзя.

2. Есть ли параметр "User". Если есть, то это зарегистированная пользовательница. Ей положен лист-подарок за регистрацию и она может оставить о вас фотоотзыв.

Во время звонка зарегистрированным пользовательницам нужно напомнить, что они могут ожидать лист в подарок за регистрацию. Им это приятно слышать. Следом узнать, есть ли у клиентки фотоаппарат и сможет ли она оставить фотоотзыв. Если да, пообещать за фотоотзыв еще дополнительные черенки.

Если клиентка не зарегистрирована, то Незарегистрированная клиентка никогда не сможет оставить вам отзыв. В разговоре нужно предупредить ее, что без регистрации она не получает листа в подарок и предложить зарегистрироваться.

Часто компьютер с Интернет находится под рукой. Быстро вписываете в браузер ссылку http://www.fialki.ru/user/ и на конце добавляете номер пользователя (номер параметра User). Сразу выйдите на страницу с учетными данными клиентками. Быстро смотрите ее блог и вкладку "Следить", чтобы оценить активность клиентки.

3. Br -  параметр указывает на браузер и операционную систему клиентки.

"Святая" тройка основных браузеров:

• IE(InternetExplorer), свежая версия 8
• FF (Firefox), свежая версия 3.5 и выше
• Opr (Opera), свежая версия 10

При оформлении заказа у клиентки могут сложности, которые связаны с браузером или с тем, что у нее старый браузер. В этом случае можете попросить клиентку зайти на сайт через другой браузер, если он у нее есть.

Также желательно во время разговора продавцу входить на свой каталог через тот же самый браузер, что и у клиентки. Тогда будет проще подсказывать клиентке, что и как нажимать.

Продавцу по возможности нужно держать на своем компьютере все 3 браузера в самых свежих версиях.

4. Nik - возможно, имя пользователя клиентки вам покажется знакомым по сайту. Если на сайте имя пользователя у клиентки написано по-русски, в SMS-ке оно будет латиницей и может выглядеть немного непривычно.

5. Fotootzyv. Если этот параметр есть, то после него указано число фотоотзывов, которые оставила клиентка. Это старая и опытная клиентка. Считайте, что и заказ и фотоотзыв у вас уже в кармане. Не забудьте только пообещать клиентки листья в подарок за фотоотзыв.

6. Msk. Указывает на дату (день-месяц) и время (час-минуты), когда клиентка начала делать заказ. По московскому времени.

Проверьте, не запоздала ли предварительная SMS-ка на полдня? Если запоздала, то лучше не звонить, клиентка может уже спать.

Если с предварительной SMS-кой все в порядке, то у вас есть 5-10 минут, чтобы позвонить клиентке. За это время средняя клиентка успевает выбрать сорта, заполнить анкету и отправить заказ. Но чем раньше позвоните, тем больше сортов сможет клиентка заказать с вашей помощью. Доверие клиентки к вам и ее расслабленность прямо зависит от длительности разговора с клиенткой. Чем дольше говорите, тем более расслабленно клиентка делает заказ.

Разговор с клиенткой

1. Завязка разговора.

"Добрый вечер (утро, день). Это Тамара Ивановна?"

Если получите утвердительный ответ, продолжайте.

"Меня зовут <имя фамилия>. Вы сейчас заказываете фиалки в моем каталоге на сайте Fialki.ru. Я случайно увидела Вас в своем каталоге и решила позвонить Вам. Может быть, у Вас есть какие-то вопросы ко мне?".

Отвечаете на вопросы.

2. Совместный выбор сортов

Переходите к помощи в выборе сортов.

"Давайте я помогу выбрать сорта."

Для указания сорта лучше всего иметь под рукой включенный компьютер с вашим каталогом. Подбираете подходящие для клиентки очередной подходящий сорт. Просите клиентку нажать одновременно CTRL и латинскую клавишу F. Появится окно поиска. Пусть клиентка введет номер сорта как "пробел такой-то номер пробел" и нажмет кнопку "Поиск" в окошке поиска или кнопку Enter на клавиатуре. Тогда  браузер перескочит в странице прямо на нужный сорт.

Важно. Обязательно упоминайте про пробел перед номером и после номера. Иначе вместо сорта под номером 1 будет показано что угодно, только не сорт № 1. Цифр 1 на странице вашего каталога очень много. А вместо сорта с номером 100 будут показаны все сорта по 100 рублей.

3. Анкета

Когда клиентка выбрала с вашей помощью сорта, попросите ее нажать кнопку внизу сортов, но над анкетой "Проверить стоимость отобранных листьев". Пусть клиентка скажет сумму заказа.

Дальше переходите к заполнению анкеты. В случае затруднений советуете клиентке, как заполнить те или иные поля.

В конце просите нажать кнопку отправки заказа. 

Когда клиентка скажет, что отправила заказ, спросите, какую надпись она видит. Если клиентка зачитала надпись, что счет отправлен, то это значит, что заказ отправлен успешно.

4. Техническая переписка с клиенткой

Проверьте E-mai. Через 2-3 секунды Вам должен упасть E-mail со счетом. А на мобильник через 10-30 секунд придет SMS-ка с извещением о заказе.

Попросите клиентку скачать почту и получить счет. Пусть прочтет его и отошлет вам, надписав пару слов с согласием оплатить его. Вы получаете счет от клиентки.

Тут же высылаете клиентке свои реквизиты и сумму для оплаты (она находится вверху счета, по размеру чуть меньше суммы заказа). Ждете, чтобы клиентка получила ваше письмо.

Когда клиентка сказала, что получила письмо с реквизитами для оплаты и суммой, ваша часть работы закончилась.

5. Завершение заказа

Попросите клиентку оплатить заказ в течение 3 дней и сообщить вам об оплате по E-mail. Предупредите, что если она не оплатит в указанный срок, то заказ будет считаться аннулированным и ей снова придется оформлять заказ.

Поблагодарите клиентку за заказа и кладете трубку.

При желании можете сокращать схему разговора до 1-2 минут. Даже этого вполне достаточно, чтобы клиентка взбодрилась от того, что продавец оказывается живой. И стала веселее заказывать.

Ошибки и затруднения

Любые причины затруднений в заказе записывайте в блокнотике или на компьютере прямо во время разговора с клиенткой. Записывайте также браузер и операционную систему. Раз в неделю публикуйте найденные ошибки на форуме "Каталоги Fialki.ru".

Любые затруднения можно решить. Мне нужно только знать о них.

Если не сообщаете мне о клиентских затруднениях в заказах, то в ваших каталогах так и будут заказывать только 50% клиенток.

Как звонить

Самые дорогие междугородние звонки - по мобильному телефону. Звонки через проводной телефон стоят примерно в 1,5-2 раза дешевле. Через карточки IP-телефонии (ай-пи телефонии) еще дешевле на 30-40%.

Для России можно звонить с компьютера по России на любые проводные и мобильные номера:

• по 1 рублю/минута с компьютера
• по 2 рубля за минуту с мобильного

Статья "PcTel.ru - официальный выбор Fialki.ru для звонков по России".

Если звоните через карточку или через компьютер, на мобильнике вашего абонента высвечивается совершенно посторонний номер. Но абонент думает, что это ваш номер. Обязательно предупреждайте в таких случаях, что вы звоните через Интернет и высветившийся номер не имеет никакого отношения к вашему настоящему номеру телефона.

Игнорирование предварительных звонков

Иногда нет возможности позвонить клиентке во время заказа:

• ночное время
• вдалеке от городского телефона или компьютера
• сильная занятость в данный момент
• ...

Без особых переживаний просто не звоните. Продавцы не обязаны звонить по предварительной SMS-ке все клиенткам.

Клиентка в 50% случаев сама успешно завершит заказ. Правда, даже в случае успешного заказа выбирает не так много, как с продавцом.

Если по каким-то причинам не хотите получать предварительные SMS-ки, но хотите получать окончательные, свяжитесь со мной, я попробую отключить предварительные SMS-ки именно для вас.

Тестовый период

На ближайший месяц прошу зимних продавцов по возможности активно прозванивать клиенток сразу после получения предварительных SMS-ок.

Дело новое, нужен практический опыт. Тогда сможем решить:

• убрать предварительное оповещение
• оставить как есть и больше не трогать
• оставить и развивать.