100% гарантия возврата денег
Прежде чем продавцы обсудят между собой среднюю цену черенков на зимний период 2010 г., нужно решить еще вопрос гарантий:
Утраченные черенки
Во второй половине лета-2009 клиентки смогли указывать, какой процент черенков дошел нормально. По результатам 135 отзывов:
- в 94% заказах дошли все черенки полностью
- в 5% заказах дошло нормально 90% черенков
- в 1% заказов дошло нормально 80% черенков.
В этих отзывов не оказалось ни одного заказа, в котором дошло бы от 0 до 70% черенков.
В целом черенки доходят надежно. Клиентка может сделать около 20 заказов:
- в 19 заказах дойдут все черенки
- только в одном из заказов дойдет от 80 до 90% черенков.
Гарантии-2009
В 2009 г. гарантийные обязательства в Каталогах Fialki.ru формально выглядели так:
- коллекционер гарантирует качественные листья и их отправку
- коллекционер не отвечает за листья, утраченные по вине почты
На практике при повторном заказе продавец менял сорта, утраченные в предыдущих заказах, сделанных у него же.
Страх покупательниц
Из опыта продаж 2009 г. 94% клиенток даже не сталкиваются с проблемой замены утраченных черенков. Тем не менее все потенциальные клиентки Каталогов Fialki.ru испытывают страх, дойдет ли удачно ее заказ.
Из-за этого страха большая часть потенциальных клиенток так и не делает заказ. Особенно те, которые никогда не заказывали через Интернет.
Были, конечно, и храбрые клиентки, которые насмеливались делать заказ. Позже 94% из них писало в отзывах, что все дошло хорошо. Но все время, пока бандероль была в пути, они переживали, как все дойдет. За средние 7 дней ожидания бандероли клиентка так выматывала себя ожиданием результата, что покупка у нее ассоциировалась не с удовольствием, а со страхом ожидания.
Практика снятия страха
Нельзя делать бизнес и держать своих клиенток в страхе. По этой причине Алла Шакурова в 2005 году ввела в своем каталоге-2005 гарантии:
- замена утраченных черенков в течение 1,5 года
- возврат денег в течение 3-х месяцев со дня отправки заказа.
Сразу произошел резкий всплеск заказов в несколько раз. Коллекцию раскупали прямо на корню. Для защиты от раскупания Алла начала поднимать цены. Средняя итоговая цена черенка (все расходы включены) у нее была 141 рубль, что с учетом инфляции сегодня составило бы 221 рубль.
Клиентки покупали сорта у Аллы в 2 раза дороже, чем у коллег на других сайтах. Вы представляете, что такое, когда у вас вдруг начинают покупать сорта в 2 раза дороже? Из обычной стоимости черенка в карман продавца попадает лишь 30-50%. Увеличение цены на 100% увеличивает прибыль с 30-50% на 100%, т.е. прибыль становится в 3-4 раза выше. Работаете как работали, а зарабатываете в 3-4 раза больше.
Так в чем же был секрет Аллы? Она целенаправленно сняла с клиенток страх перед работой Почты, введя три вещи:
- отправка наложенным платежом
- полуторагодовалая гарантия замены утраченных листьев
- трехмесячная гарантия возврата денег за утраченные листья.
На снятие страха у Аллы ушло примерно 10% от стоимости черенка. Результатом было увеличение стоимости черенков на 100%. Так что в накладе она не осталась.
Переход к Каталогам Fialki.ru
В середине лета 2005 года Алла открыла сайт Fialki.ru для продаж других продавцов. Они торговали по тем же гарантиям, что и Алла.
Программа каталога Аллы не была приспособлена для групповой работы. Продавцам приходилось торговать на подручных средствах, оформляя каталоги в виде статей. Это было очень неудобно как для новых продавцов, так и для покупательниц. Из-за этого у продавцов была большая текучка, не все могли освоить публикацию своих каталогов. Каждый год приходилось начинать сезон практически с новым составом продавцов.
Когда продавцы в Каталогах Fialki.ru. торговали эпизодически, гарантии замены и возврата денег не могли быть реализованы в полном объеме. Пришлось отказаться от гарантий.
С 2006 г. начали развивать новую программу Каталогов, уже приспособленную под групповую работу продавцов. Текучка прекратилась, многие продавцы сейчас торгуют в Каталогах Fialki.ru уже годами.
Введение гарантий
Взаимное страхование продавцами утраченных черенков потребует большого программирования. Нельзя ждать еще год-два, пока программист доберется до программирования взаимных гарантий. Необходимость введения гарантий назрела и перезрела.
Продавцам проще взять на себя ответственность за черенки, которые утрачены только в их заказах, но не в чужих. Тогда выполнение гарантийных обязательств станет возможно без всякого дополнительного программирования.
Предлагаю с 2010 г. снова ввести гарантии:
- 1,5 годовалая гарантия замены утраченных черенков
- 3-х месячная безусловная гарантия возврата денег за утраченные черенки.
В качестве исходных текстов можно воспользоваться Гарантиями образца 2005 г. с минимальными поправками.
Проект Гарантий-2010 г.
Единые гарантии магазина Fialki.ru
На фиалки, купленные в магазине Fialki.ru, действуют гарантии замены и гарантии возврата денег. У всех продавцов магазина Fialki.ru одинаковые гарантии.
Данные гарантийные обязательства распечатываются и вкладываются в бандероль с фиалками вместе со счетом на заказ.
Самостоятельность продавцов
Продавцы в магазине Fialki.ru продают независимо друг от друга. Каждый продавец магазина Fialki.ru отвечает только за свои проданные листья и не отвечает по гарантиям других продавцов. За реализацией своих гарантий обращайтесь к тому продавцу, у которого вы купили листья.
Гарантия замены утраченных листьев
Срок действия этой гарантии - полтора года со дня заказа.
Однократной замене по гарантии подлежит каждый купленный лист, который не дошел по вине почты или просто не прижился в течение полутора лет со дня заказа.
Для этого при новом заказе вам достаточно сообщить утраченные сорта. Утраченные листья меняются бесплатно на имеющиеся листья этих же сортов.
На усмотрение продавца он может заменить отсутствующие сорта черенками других сортов.
Замена листьев без нового заказа
Срок действия этой гарантии - полтора года со дня заказа.
Если клиентка больше не планирует заказывать у продавца листья через Каталоги Fialki.ru, она может получить у него листья на гарантийную замену и без нового заказа. Эти листья продавец вышлет отдельной бандеролью за свой счет.
После отсылки такой бандероли:
- считаются исполненными гарантийные обязательства продавца по отношению к клиентке по всем заказам, которые у него сделала клиентка
- больше клиентка не может обращаться к продавцу с гарантийными требованиями.
100% гарантия возврата денег
Срок действия этой гарантии - три месяца со дня отправки заказа.
Если клиентка больше не планирует заказывать листья у продавца магазина Fialki.ru, то вместо замены утраченных листьев она может получить от этого продавца обратно деньги за них. Для этого в течение трех месяцев со дня заказа клиентка должна сообщить продавцу погибшие сорта и возврат денег за них.
Гарантия возврата денег действует только для последнего заказа, сделанного в Каталогах Fialki.ru. Новый заказ в Каталогах Fialki.ru отменяет гарантию возврата денег для всех предыдущих заказов, сделанных в течение последних 3 месяцев в Каталогах Fialki.ru. Причем не только у этого, но и у других продавцов. Тем не менее, для предыдущих заказов, сделанных у этого и других продавцов, остается полуторагодовалые гарантии замены утраченных листьев (с новым заказом или отдельной бандеролью).
Для реализации гарантии возврата денег у клиентки должна сохранится квитанция почты об отправке денег.
Гарантии Каталогов Fialki.ru не распространяются:
- на листья полученные бесплатно (как замена по гарантии, в подарок,...)
- на листья, отправляемые на учебные или рабочие адреса, "до востребования", на а/я
- на листья, заказанные вне Каталогов Fialki.ru (напрямую у продавцов, на других сайтах,...)
Книга Отзывов
Иногда клиентки из-за утраченных черенков дают продавцу нейтральные или негативные отзывы.
Когда продавец отошлет гарантийные листья или вернет деньги за утраченные листья, проблема с утраченными листьями считается исчерпанной. В этом случае продавец по своему усмотрению может потребовать:
- поменять отзыв на положительный
- или удалить его из Книги Отзывов.
Гарантийный знак
Если гарантии будут приняты, то в каждом каталоге повесим картинку:
Пусть начинающие фиалководки заказывают черенки без страха.
Обсуждение
Приглашаю продавцов и покупательниц к обсуждению этих гарантий.
Тех, кто одобряет введение таких гарантий, прошу сразу ответить на вопрос:
- как лучше, распространить гарантии также на заказы, сделанные в 2009 г.
- или ввести гарантии только с 2010 г.
Можем, например, ввести для заказов 2009 г. только частичные гарантии (замена утраченных листьев вместе с новым заказом). И отказаться от:
- возврата денег (3 месяца уже истекло)
- отсылки утраченных листьев отдельной бандеролью за счет продавца.
- Войдите или зарегистрируйтесь, чтобы отправлять комментарии
- 8453 просмотра
Комментарии
согласна!
тут возникает вопрос: а если клиентка надумает поменять 1 или 2 листа? Тогда упаковка и пересылка обойдутся столько же, сколько стоят эти листья
согласна. единственный вопрос: где будет видно когда клиентка делает заказы? не получится ли так, что она у одного покупателя сделала заказ, потом у другого продавца сделала заказ, а от первого требует возмещение за листья. Продавцы то не знают кто и у кого делает заказы.
я за этот вариант.
Если затраты на отправку таких листьев стоит дороже стоимости листьев, то можно выслать деньги в размере стоимости листьев.
Этот пункт гарантий не разрешает клиенткам сделать друг за другом 10 заказов у разных продавцов и через пару недель сделать 10 возвратов денег. Считается, что если клиентка надумала делать очередной заказ, то в предыдущих заказах у разных продавцов у нее все в порядке, возврата денег не требуется. А если что-то и утрачено, то назад утраченные черенки она получает черенками в новых заказах, но не деньгами.
В случае, когда клиентка хочет сохранять гарантию возврата денег для каждого заказа, она может делать заказы с промежутком более 3 месяцев. Тогда для каждого заказа у нее будет гарантия возврата денег.
Перед возвратом денег продавец ставит в известность меня. Я проверяю список заказов и сообщаю продавцу, что у клиентки это действительно последний заказ.
Если у клиентки это не последний заказ, то сообщаю продавцу номер более свежего заказа клиентки. Продавец высылает клиентке этот номер и ссылку на правила, что гарантия возврата денег действует только для последнего заказа.
Постоянные возвраты денег
Может случится, что у какой-то клиентки что ни заказ, то возврат денег. В таких случаях можно на форуме обсудить между продавцами, стоит ли принимать в дальнейшем заказы от этой клиентки. Если продавцы решат прекратить принимать заказы, то клиентка больше не сможет сделать заказ. Если продавцы не пришли к единому мнению, то клиентка может продолжать делать заказы, но каждый продавец сам решит, будет ли он принимать заказ от нее или нет.
Другой вариант. Можно сделать так, что вместе с каждым заказом продавец будет получать список предыдущих продавцов, с которых клиентка получала назад деньги. Продавец может связаться с ними и узнать подробности. И дальше решить, будет ли он брать заказ от этой клиентки или откажется.
Одно дело, когда неизвестная на сайте клиентка делала несколько заказов у разных опытных продавцов и каждый заказ почему-то гибнет. Повторно заказывать у тех же продавцов клиентка не хочет и каждый раз требует деньги обратно.
Другое дело, когда деньги за пару утерянных черенков назад требует уважаемый автор, у которой в блоге десятки статей и десяток заказов через Каталоги Fialki.ru.
Каждый продавец по совокупности информации сможет сам решить, будет ли он принимать заказ от клиентки или нет.
Назначение гарантии возврата денег
100%-ая гарантия возврата денег:
будет без всяких проблем работать для эпизодических случаев возврата денег у клиентки. Тем более, когда клиентка требует возврат денег в первый раз.
Но пользоваться такой гарантией подряд при каждом заказе долго не получится. Если в 94% случаев доходят все черенки, а у клиентки постоянные утери и возвраты денег от каждого продавца, то клиентке нужно:
Иначе весьма скоро не останется продавцов, готовых выслать ей заказ с гарантией возврата денег.
с гарантиями согласна
Можно мне как покупателю, вступиться за продавцов. Мне кажется, что обмен в течении полтора года это много. Можно его сократить в трое и то, если покупатель сообщил своему продавцу об испорченном товаре при пересылке сразу после того, как была получена посылка (с приложением фото) и название сорта написано рукой продавца. А для того, чтоб прижился черенок не нужно полтора года. Сорта тугодумы встречаются очень редко. Продавец знает о приживаемости своих сортах. А вот по поводу замены не согласовав с покупателем я против. У меня было такое. И замена была на те сорта которые мне не нравились вообще.
По поводу возврата денег я тоже не согласна. Если после того как была открыта посылка и весь товар не пригоден к посадке(с приложением фото испорченного товара) и покупатель не захочет замены, то тогда другое дело.
Это не касается этого сайта и продавцов. Приведу пример. У меня в прошлом году был маленький инцидент с продавцом по поводу испорченных черенков. Я сразу сообщила, что у меня почти половина черенков были бракованны после вскрытия посылки. Продавец мне предложил замену. Но в силу обстоятельств сразу я этого не сделала, а обратилась три месяца спустя. Продавцу не понравилось, что я обратилась поздно. Я ее понимаю, за это время она меня могла забыть. И не надо забывать, нас покупателей у продавца может быть много и всех запомнить она не может. Я отправила продавцу копии писем нашей переписки и фото испорченных черенков подписано ее рукой. Мне сделали замену. Продавец оказался очень хороший. Я в декабре сделала у нее же еще заказ на 20 черенков. Все они пришли в хорошем виде. Если черенок бракованный, это видно когда опускаешь его вводу или делаешь фото(нормальным фотоаппаратом). Поэтому нужно сразу сообщать о браке черенков и делать замену сразу, чтоб не-было вот таких примеров.
Гарантия обмена в полгода будет простаивать в половине случаев. Сделали заказ летом, через три месяца уже холодно, продавец закрыл каталог. Нет подходящего заказа, чтобы выслать черенки на обмен утраченным.
1,5 года универсальный срок. Даже если сделать заказ в сентябре, то получится как минимум 1 год для повторного заказа. Также клиентка может легко сделать заказ у продавца 1 раз в 1,5 года, но делать заказы у продавца каждые полгода может быть для клиентки напряжно.
Выгода гарантии обмена в 1,5 года для продавца
Если сократить срок замены по гарантии до полугода, то это невыгодно в первую очередь для самого продавца. Клиентка делает заказ летом. Видит, что не успевает получить в ближайшие полгода утраченные черенки в следующем заказе и просит возврат денег. А если бы срок замены был 1,5 года, то клиентка расслабленно бы ждала бы:
За 1,5 года у продавца коллекция обновляется на четверть и уже можно сделать заказ ради новых сортов, а не рыться в повторной покупке через полгода в тех же самых сортах ради возможности замены по гарантии.
Точной статистики не вел. Но примерно:
Т.е. гарантии обмена в течении 1,5 года устраивают большинство покупательниц, которым нравится и дальше покупать у продавца.
Сокращение гарантии обмена до 6 месяцев вынудит половину постоянных клиенток требовать возврат денег за утраченные листья под обязательство больше никогда не заказывать у продавца. Зачем же продавцу наказывать самого себя возвратом денег и потерей клиентки?
Не нашел в каком месте гарантий речь шла о замене без согласования. Уточните пожалуйста.
Или под словом "замена" Вы имеете ввиду "обмен на такие же сорта по гарантии"?
Неудобно это для большинства покупательниц делать еще одну покупку сразу у этого же продавца. К тому же, если продавец начинающий, у него за 3 месяца в небольшой коллекции не появится достаточного количества интересных сортов для повторной покупки.
Нельзя мучить клиенток доказательством того, что они были клиентки или что черенки погибли. Тем более заставлять фотографировать. Гарантии обмена и возврата денег безусловные. Т.е. клиентка говорит "Утеряны такие-то сорта" - значит утеряны такие-то сорта. Доказывать клиентке ничего не надо.
По поводу забывчивости продавцов. Такая проблема в Каталогах Fialki.ru ни разу не встречалась.
Если продавец торгует сам на своем сайте, то он еще иногда может тихонечко "забыть" заказ или неудобную клиентку.
Но при заказах в Каталогах Fialki.ru у каждого заказа есть номер. В каждый заказ продавец обязательно кладет распечатанный счет, где этот номер указан. В случае каких-то проблем с заказом всегда можно обратится к администратору Каталогов (мне). А если заказ был сделан как зарегистрированный пользователь, то просто поставить продавцу нейтральный или плохой отзыв в Книге Отзывов.
Денис, все предложенные вами гарантии я применяю на практике и полностью с ними согласна!
Да, большинство опытных продавцов давно применяют эти правила в своей практике, не бросают клиенток на камни. Рад, что Вы поддержали гарантии.
Хочется, чтобы клиентки видели эти правило до покупки, а не когда у них потеряется пара черенков.
Введение Книги Отзывов и Предложений и наложенного платежа в Каталогах Fialki.ru привело к тому, что для 90% наших клиенток заказ в Каталогах является первым их заказом в Интернет. Не потому, что они не знают про существование других сайтов, а потому что считают заказ через Каталоги Fialki.ru более безопасным и надежным.
Если примем проект Гарантий-2010, то сможем широко рекламировать наши гарантии. И повесим в каждый каталог милый любой покупательнице знак:
С таким знаком даже самые недоверчивые начинающие фиалководки смело сделают в Каталогах Fialki.ru свой первый заказ через Интернет.
2 полюса
На одном полюсе находятся опытные покупательницы через Интернет, которым важна лишь низкая цена. Большинство фиалковых сайтов ориентировано именно на таких покупательниц. Но таких покупательниц всего 1% от числа интересующихся фиалками.
Каталоги Fialki.ru находятся на другом полюса. У нас своя ниша. Мы ориентированы на начинающих фиалководок. Их не пугает средняя цена 88 р. за черенок. Им страшно что они закажут через Интернет, а придет невесть что. Таких покупательниц 99% от числа интересующихся фиалками.
Конечно, с начинающими покупательницами есть свои проблемы. У них нет такого опыта, как у опытных покупательниц по выращиванию фиалки из черенка. За полтора года гарантии у них может погибнуть больший процент черенков, чем у опытных покупательниц. Но это решаемая проблема. На сайте Fialki.ru начинающие покупательницы могут задавать вопросы и учиться на опыте других.
При замене черенков по гарантии или возврате денег можно спрашивать (только для статистики) причины утери черенков. Если какая-то причина утери достаточно массовая, то можно ее предотвратить, опубликовав подходящую статью.
Сервис
Сейчас только ленивый не продает черенки через Интернет. Зарабатывать деньги нужно не сколько на продаже черенков, а на создании сервиса вокруг продажи черенков:
Все это стоит недорого, многое почти бесплатно. Но высоко ценится начинающими покупательницами.
Значок в каталоге:
это в чистом виде сервис. Значок никак не влияет на качество фиалок, но полностью снимает с клиенток страх перед покупкой.
Когда на чужих форумах будут спрашивать "Где покупать фиалки?", наши довольные клиентки им будут отвечать "На сайте Fialki.ru, там гарантия возврата денег". Потому что большинство покупательниц фиалок давно не ищут сайт, где были бы сортовые фиалки. Сейчас сортовые фиалки продаются в Интернет на каждом углу. Покупательниц (особенно из регионов, особенно начинающих) интересует в первую очередь надежность покупки через Интернет. Если покупка кажется ненадежной, то ее просто не делают.
Я всегда думала(с точки зрения покупателя),что листочки которые даются в подарок они компенсируют те листочки которые могут испортиться.Поэтому если портился 1 или 2 листика у меня не было претензий к продавцам.В подарок обычно мне давали 5 листочков(те сорта которые я хотела,по договоренности) и если портились 2 листика,то у меня всё равно оставались 3 листочка бесплатные,т.е. я оставалась в плюсе.
Как продавец -если у меня покупают листочки или детки и что-то портится,то даю взамен,но это обычно тоже 1 или 2 листочка.Тем более мои покупатели живут в моём городе,поэтому не трудно дать замену.
Вы нехарактерный покупатель, думаете скорее как продавец.
Задачка
В заказе оплачено 10 листьев. Продавец кладет 3 листа в подарок. В дороге портятся 2 листа-подарка, оплаченные листья доходят нормально. Что напишет в отзыве покупательница?
Продавец ждет, что в отзыве будет:
Но "средняя" покупательница в большинстве случаев напишет другое:
И сделает пометку продавцу, что у него доходит лишь 90% листьев. Получается, что чем больше в бандероли листьев-подарков, тем хуже процент нормально дошедших листьев. Вместо того, чтобы компенсировать утраченные в пути листья, листья-подарки лишь ухудшают статистику.
Обычно покупательница считает листья-подарки именно подарками. А не компенсацией за возможные утери листьев. Если продавцы хотят, чтобы листья-подарки были компенсацией, то так и нужно говорить "Вот 3 листа, это компенсация за возможные утери".
В традицииях фиалковых продавцов дополнительные листья называются листья-подарки. Опытные покупательницы знают, что листья-подарки кладутся для компенсации. Но в Каталогах Fialki.ru большинство покупательниц делает свой первый в Интернет заказ. Они не знают фиалковых покупательских традиций и не считают подарки компенсацией.
Минус листьев-подарков
Когда продавец предлагает клиентке положить в заказ листья-подарки, это никак не снимает страх клиентки, что в дороге погибнет весь заказ.
Зато гарантия возврата денег и гарантия замены этот страх снимает напрочь.
Когда Алла ввела гарантии, она перестала класть в заказы листья-подарки за их неэффективностью в качестве компенсации. Но зато исправно клала в заказ утраченные листья от предыдущих заказов.
Сервис продажи фиалок через Интернет должен в первую очередь концентрироваться вокруг оплаченных сортов. Клиентка должна получить каждый оплаченный сорт:
А листья-подарки если и класть, то не как компенсацию, а как подарок.
Как показала практика, крепкие гарантии снимают страх с клиенток намного эффективнее, чем листья-подарки. После введения в 2005 году гарантий поток заказов увеличился у Аллы в несколько раз по сравнению с тем, когда она клала в заказы листья-подарки, как это делают коллеги на всех фиалковых сайтах.
Прошло 4 года
Ситуация на рынке поменялась кардинально:
Самое время:
Я полностью поддерживаю все гарантии. У клиентки не должно быть никаких страхов при заполнении заказа.
Согласна с такими гарантиями
Спасибо Денису, что все так детально разъяснил
Как покупатель пока ничего не могу сказать. Хотя мне кажется это что-то не реальное в нашей действительности.
Если Вы, Денис, помните, то в сентябре месяце я столкнулась с полностью "пропавшим" заказом. Негативный отзыв в Книге не стала оставлять этому продавцу, т.к. на меня и так было достаточно вылито нелицеприятного в личной переписке. Продавец остался при мнении, что черенки погибли из-за меня, т.к. я не забирала их на почте несколько дней, хотя до этого меня даже не известили, что заказ в принципе отправлен. Для меня это был последний заказ в сезоне из Ваших каталогов, и отсутствие информации от продавца привело к тому, что они пролежали на почте 4 дня. Хотя мне до сих пор не понятно как это могло сказаться на 100% сгниении черенков.
Я считаю, что посылка все-таки была подморожена, хотя я и с делала заказ в рамках Ваших условий и правил.
Сейчас жду весну, т.к. последнее письмо от продавца было: "деньги возвращать не буду, вышлю по-новой заказ"..... Это и есть "гарантии" или что? По-моему это просто работа на доверии....
Вы заказывали на распродаже. Там черенки дешевле в 2 раза, но продавцы не такие профессиональные, как в нормальных каталогах. Тем более что в 2009 г. в условиях было записано, что продавец не несет ответственности после отправки заказа. Формально начинающие продавцы могут вообще никак не компенсировать утраченные черенки.
Но когда введем гарантии замен или возврата денег, то не будет иметь значения, по какой причине были утрачены черенки:
Покупательница сообщает продавцу, что были утрачены такие-то черенки, просит выслать их в новом заказе. Если не собирается больше заказывать у продавца, то просит утраченные черенки:
Не нужно будет ничего доказывать. Если продавец отказывается выполнять гарантийные обязательства, достаточно связаться со мной. Я отключу каталог продавца до тех пор, пока он не вышлет мне скан квитанции об отсылке денег или об отсылке гарантийных черенков.
Когда гарантии будут введены в практику Каталогов Fialki.ru, без сомнения, они будут соблюдаться продавцами.
В этой статье обсуждаются гарантии-2010, их в прошлом году не было. Вся ответственность за результат заказа лежала на покупательнице.
А раз единых гарантий не было, то каждый продавец решал сам, как он будет поступать с утраченными черенками. Опытные продавцы и сами по себе уже давно применяют в практике аналогичные гарантии. Начинающие продавцы ошибаются чаще опытных и все по разному относятся к замене утраченных черенков. Тем более, что новички в своих распродажных каталогах продают черенки ниже их себестоимости.
Сейчас же речь идет о том, чтобы сформулировать гарантии и сделать их обязательными не сколько для опытных продавцов (те и сами придерживаются подобных гарантий), сколько для начинающих продавцов.
Смотрим в будущее
Алена, должен сказать, что Ваш случай крайне редкий в практике Каталогов Fialki.ru. Ваши переживания в переписке с начинающим продавцом сейчас никак не удалить и не стереть.
Запретить начинающим продавцам торговать в Каталогах Fialki.ru тоже нельзя. Должен быть постоянный приток новых продавцов, из которых будут вырастать опытные продавцы.
Но в наших силах принять такие гарантии, чтобы максимально упростить реализацию гарантий в заказах 2010 и последующих годов. Тогда в Каталогах Fialki.ru можно будет спокойно заказывать не только у опытных продавцов, но и у начинающих. И быть уверенной, что черенок дойдет если не с первого раза, то со второго или вернется деньгами.
Этот пункт вызывает у меня сомнения.
Если по совести, то правильно было бы оплачивать так - 50% платит продавец, 50% - покупатель. Продавец кладет в посылку только качественные листья и относит их на почту. Дальше за листья отвечает почта и сам покупатель. Почему же только продавец должен оплачивать доставку черенков на замену? Тем более, по истечение 1,5 лет гарантии?
У клиентки в марте кот пробегался по полкам. Больше заказывать у продавца она не планирует. Просит выслать утраченные черенки.
По совести кто должен оплачивать такие черенки? 100% клиентка? Или 50% клиентка и 50% продавец?
Правильный ответ, 100% платит продавец. Но из денег клиентки, которые клиентка заплатила за заказ.
Презумпция невиновности
Если речь заходит о совести, то нужно смотреть, чья вина в утрате. Кто больше виноват, тот по совести и платит больше.
Но продавец не сможет дистанционно разобраться, кто виноват. Пытаться же через E-mail установить истину долго и объективного результата все равно не будет. Так зачем же портить нервы себе и клиентке?
Клиентке не нужно доказывать свою невиновность для того, чтобы получить на замену утраченные фиалки. "Утрачены такие-то сорта, больше заказывать у Вас не планирую, пожалуйста вышлите отдельной бандеролью". Продавец выслал и этим исчерпал проблему, больше с этой клиенткой он не работает.
Пытаться же во время гарантийной замены получить с клиентки хотя бы еще 10 дополнительных рублей - такое клиентке явно не понравится. В практике обычных магазинов гарантийная замена делается без дополнительной платы со стороны клиенток.
Учет расходов на гарантию
Если в Вашей практике такие случаи происходят постоянно, то закладывайте расходы на гарантию в Ваши цены.
Другой вариант. При гарантийных заменах или возвратах денег спрашивайте у клиенток причины утери. Предупредите, что спрашиваете не для того, чтобы отказать, а для сбора статистики.
Вместе с другими продавцами напишите брошюрку, в которой изложены типовые причины утери фиалок и способы их предотвращения. Распечатанную брошюру кладите в каждый заказ.
1,5 года срок для обращения за гарантиями замены. Если прошло более 1,5 лет, то гарантии больше не действуют.
Но если клиентка обратилась за гарантией через 1 год и 4 месяца, а на улице зима, то продавец высылает гарантийные черенки только весной, когда потеплеет.
С гарантийными обязательствами согласна.