Сказка "Страховка заказов фиалок"

Основная сложность в пересылке фиалок - не всегда четкая работа почты. Бандероль может быть доставлена с задержкой, черенки могут оказаться поломанными, за температурным режимом в дороге почта не следит. В каталогах Fialki.ru в правилах прописано, что ответственность продавца заканчивается в момент передачи бандероли на почту. Риск, связанный с плохой работой почты, ложится на покупательницу.

Такой подход сильно уменьшает продажи. Вместо того, чтобы спокойно покупать фиалки через Интернет, покупательница все время от начала покупки до получения бандероли волнуется, как дойдут черенки.

Поговорим о том, как можно гарантировать клиенткам получение всех заказанных сортов.

История

До 2005 г. Алла Шакурова давала гарантию замены всех погибших листьев в течение 1,5 лет. При повторном заказе клиентка указывала погибшие сорта и Алла без лишних вопросов бесплатно добавляла их к заказу. Причем гарантия замены распространялась не только на черенки, погибшие в дороге, но и те которые не прижились в течение 1,5 лет после покупки.

При хорошей упаковке большинство черенков хорошо доходило и без проблем приживалось. Количество заменяемых листьев в среднем было около 15-20% от листьев в новом заказе.

В 2006 г. Алла стала приглашать торговать фиалками других коллекционеров. Продавцы неизбежно должны продавать по единым условиям, чтобы покупательницы не изучали уникальные условия продаж каждого продавца. Пришлось из единых условий убрать Аллину "фирменную" гарантию замены черенков в течение 1,5 лет после покупки. Многие новые продавцы торгуют сезон, в следующем сезоне их уже может и не быть, гарантировать замену на следующие 1,5 года им нереально.

Практика

Тем не менее, в приватном порядке Алла и многие продавцы меняют погибшие черенки при новом заказе клиентке.

Но здесь есть одна большая проблема. Если покупательница заказала черенки у продавца в первый раз и получила погибшие черенки, то ей второй раз морально тяжело заказывать у того же самого продавца. Представьте себе, что вы купили на рынке туфли, у них отвалились каблуки. Продавец предлагает купить другие туфли, тогда он готов поменять развалившиеся туфли. А если новые туфли развалятся точно так же?

Продавцы еще предлагают выслать погибшие черенки отдельной бандеролью, клиентка платит только оплачивает стоимость бандероли. Но и на это покупательнице морально тяжело пойти. Если не дошла одна бандероль от продавца, другая может не дойти точно так же. И приходится платить дополнительные деньги за черенки, которые уже один раз были оплачены.

По настоящему гарантия замены погибших черенков будет работать, когда покупательница сможет получить погибшие сорта у других продавцов каталогов Fialki.ru.

Аналогия

В деревнях дома, как видно из названия "деревня", делались из дерева. Крестьяне жили под постоянным страхом пожара. Когда у кого-то сгорал дом, вся община собиралась и ставила дом погорельцу. Впрочем, можно было не помогать другим ставить сгоревшие дома. Тогда если сгорал твой дом, то оставалось только идти с сумой по миру. Самому строить дом долго, а пережить в деревне зиму без дома невозможно.

Корабли, которые в средние века купцы отправляли в Америку и в Индию, далеко не все возвращались из дальних странствий с пряностями и золотом. Многие погибали в океане или от пиратов. Очень быстро купечество стало объединяться в торговые дома. В случае гибели корабля ущерб раскладывался на всех участников торгового дома. Купцы понимали, что лучше постоянно помогать другим, чем в один день остаться без всех денег, вложенных в свои корабли.

Взаимное страхование заказов с фиалками

Представьте себе, что жили-были 7 сестер. Вышли замуж, взяли разные фамилии, разъехались по разным городам. У каждой своя коллекция фиалок, но многие сорта совпадают. Начали торговать в каталогах Fialki.ru.

Сестры стали гарантировать покупательницам, что они при новом заказе могут дополнительно положить в бандероль черенки, которые погибли при заказе у другой клиентки. Теперь даже если какие-то черенки погибали у покупательницы, она не была привязана делать снова заказ у той же сестры. А могла спокойно выбрать другую сестру, сделать заказ и заодно получить свои погибшие сорта от первого заказа.

Ассортименты у разных сестер совпадают примерно на 20-25%. Если погибло 1-2 черенка, то всегда можно подобрать сестру, которая сможет поменять погибшие сорта. При гибели всего заказа по гарантии можно получить у другой сестры максимум 20-25% сортов из погибшего заказа, которые оказались в ее коллекции. За несколько заказов у других сестер клиентка может полностью получить по гарантии погибший заказ.

Независимые коллекционеры

Рядом с сестрами торгуют 70 независимых коллекционеров. Они не хотят высылать гарантийные сорта за других коллекционеров. Но раз они не участвуют в гарантийных обязательствах других, то другие независимые коллекционеры тоже не будут высылать гарантийные сорта вместо них.

Клиентки делает заказ у независимого коллекционера. Если заказ доходит хорошо, то никакой разницы между заказом у сестер и у независимых коллекционеров клиентка не видит.

Но как только в заказе клиентка получает погибшие листья, сразу выясняется, что поменять их можно только у того же независимого коллекционера. Причем для этого нужно сделать еще один заказ. Если к тому же ассортимент независимого коллекционера не очень велик и исчерпан за одну покупку, то второй раз заказывать у него просто нечего.

Кто-то из клиенток скрепя сердце делает повторный заказ. Остальные пишут на коллекционера негативный отзыв, чтобы хоть как-то возместить свои впечатления о погибших черенках. (Сестрам негативные отзывы пишут гораздо реже. Если нет проблем с обменом у других сестер, то могут вообще забыть отзыв написать или написать даже положительный отзыв. 1-2 погибших черенка это для клиентки не трагедия, если их выдадут по гарантии другие сестры).

Продажи независимых коллекционеров начинают падать. И от негативных отзывов. И от того, что следующие заказы наученные горьким опытом клиентки делают только у сестер.

Кризис

Иногда коллекционеры сталкиваются с кризисами.

Например, коллекционер отправил партию бандеролей, почтовое отделение продержало перед отправкой эту партию месяц на складе. Все бандероли погибли. Или в дороге случилось резкое похолодание и все бандероли опять погибли.

Если в кризис попадает одна из сестер, то ее клиентки спокойно сделают заказы у других сестер и получат там сорта по гарантии. Раз у клиенток нет напряжения, то возможно, даже удастся обойтись без негативных отзывов в книге отзывов. Ведь по сути сестра не виновата, что плохо сработала почта или погода.

У независимого коллекционера дела в кризис обстоят намного хуже. Он получает в свою книгу отзывов подряд 10 негативных отзывов и на этом он может навсегда попрощаться с заказами. Никто не будет заказывать у коллекционера, у которого все свежие отзывы негативные.

Увеличение круга сестер

Сестер 7, независимых коллекционеров 70. При всей своей малочисленности в каталогах Fialki.ru сестры получают половину заказов в каталогах Fialki.ru. Другую половину заказов расхватывают между собой независимые коллекционеры.

Все массовые покупки проходят через сестер, а к независимым коллекционерам обращаются только если хотят рискнуть и сэкономить или такое есть только у независимых коллекционеров. Чтобы привлечь покупателей независимым коллекционерам приходится держать цены низкими, постоянно предлагать новые сорта.

Наконец, некоторые независимые коллекционеры начинают понимать, что сестры вовсе не дуры, когда без лишних вопросов кладут в заказ гарантийные черенки за других сестер. Этим каждая сестра гарантирует своим покупательницам, что в случае гибели черенков в их заказах другие сестры тоже положат гарантийные черенки. По существу, сестры взаимно застраховывают заказы друг у друга и получить страховку клиентка может у любой сестры.

Самые продвинутые коллекционеры просятся к сестрам: "Возьмите нас к себе, мы тоже готовы работать по такой схеме". Сестры соглашаются. Чем больше участников торгового дома, тем он привлекательнее. И тем проще клиенткам получать свои гарантийные черенки.

Сестринский клуб увеличивается с 10% продавцов до 20%. Количество заказов через сестринский клуб увеличивается до 90% от всех заказов в каталогах Fialki.ru. Растет и приток покупательниц с других сайтов, которые получили негативный опыт покупки у продавца и в ответ услышали лишь "Сделайте новый заказ, чтобы получить погибшие черенки".

Для того, чтобы образовать сестринский клуб не обязательно быть сестрами по крови. Достаточно быть единомышленниками по духу. И видеть в первую очередь интересы покупательниц, а не свои.

Я обсуждал идею взаимного страхования заказов с несколькими коллекционерами. Реакция одна: "А с чего это я буду класть черенки за других?".

Сразу вспоминалась индийская притча. "Бог спустился на землю и пообещал крестьянину дать все, что он попросит. Но соседу дать 2 раза больше. Крестьянин попросил для начала вынуть у него один глаз."

В торговле все очень просто. Или вы тратите силы на войну с конкурентами. Или вы те же силы тратите для более полного удовольствия покупателей.

Удобны ли для покупательниц поддержка продавцами взаимных гарантий? Безусловно удобно.

Спросите себя "Хочу ли я включится в систему поддержки взаимных гарантий?". Если вы ответите "Нет", то тогда:

• удобства покупательниц вас не сильно волнуют
• в жизни вы предпочитаете делать нереальное предложение сделать у вас еще заказ клиентке, которая только что получила от вас бандероль с погибшими черенками.

Покупатели видят продавцов насквозь и в основном оставляют деньги у тех продавцов, которые предлагают им спокойную покупку с реальными гарантиями.

Пример

Клиентки платят за каждый черенок. Допустим, клиентка получила заказ, в котором погиб всего лишь 1 черенок стоимостью 50 рублей.

Для продавцов погибшие черенки это всего лишь черенки, а для покупательниц это и горе видеть такие черенки своими глазами и потеря живых денег. Как вы собираетесь строить дальнейшие отношение с клиенткой, если покупательница получила шок.

Попробуйте на рынке взять у женщины из кармана 50 рублей и говорить ей "Купите у меня фиалок на 250 рублей, тогда я отдам Вам эти 50 рублей". Только если вы единственный продавец фиалок на рынке, только тогда с большой неохотой ваше предложение будет выслушано. Но когда рядом сидят десятки других продавцов, можете потерять клиентку навсегда. А за потерянные 50 рублей вам найдут способ сделать так, чтобы вы пожалели, что взяли эти 50 рублей.

Бизнес

Будем смотреть открытыми глазами. Ответственность продавца не должна заканчиваться с отправкой бандероли. Покупательница покупает не бандероль с неизвестно чем, а красоту, которая она вырастит из черенков. И если есть желание получать много заказов, то достаточно обеспечить покупательницам гарантию получения этой красоты. Один продавец это не в состоянии обеспечить.

Если много продавцов объединяться с целью гарантировать клиенткам получения цветущих розеток, то такое вполне возможно организовать даже при том, как работает почта. Пусть не всегда за один заказ, но покупательница получит от нескольких продавцов то, что она заказывала в первом заказе.

Плюсики

1. Если клиентка может легко получить погибшие гарантийные черенки у других продавцов, то она не испытывает напряжение по отношению к продавцу, от которого получила заказ. Вполне возможно, что вместо того чтобы собирать по кусочкам погибшие черенки у других продавцов клиентка спокойно сделает еще один заказ у того же продавца.

2. Даже если клиентка будет получать гарантийные черенки у других продавцов, у нее сохраняется трезвая оценка продавца. И клиентка не будет давать негативный отзыв за 1-2 погибших черенка, а поставит "хороший отзыв". С почтой всякое случается, клиентки это понимают. Процент хороших отзывов у продавцов со взаимными гарантиями будет существенно выше, чем у независимых продавцов.

3. Частичное страхование. Каждый продавец может выбрать для себя процент от заказа, который он считает нужным застраховать:
0, 10, 20, 30, 40, 50, 60, 70, 80, 90, 100% . Этот процент показывается рядом с фамилией продавца.

Например, продавец выбрал 20%. Это значит что при гибели до 20% заказанных черенков его клиентки смогут получить погибшие сорта у других продавцов. Если погибнет больше 20%, то все черенки сверх 20% можно будет поменять только у продавца. Одновременно 20% это означает, что продавец готов выплачивать чужие гарантийные черенки только в размере 20% от заказа клиентки.

Даже такое частичное страхование позволяет решить проблему большинства заказов с погибшими черенками.

4. Если выбрать 100%-ое страхование, то все ваши заказы будут застрахованы на 100%. Но тем не менее к вам будут крайне редко приходить заказы, где клиентка будет просить поменять еще столько же гарантийных сортов, сколько она заказал у вас. Ассортименты у всех продавцов разные. Если погиб заказ на 100%, то клиентка будет получать его по гарантии, делая заказы у 2-3 продавцов. И вполне возможно, что успокоившись, даже после первого же заказа у другого продавца она снова вернется к первому продавцу и получит остальные черенки по гарантии сразу.

5. Страхование заказов продавцами дело добровольное. Если продавец выбирает 0%, то его заказы не страхуются другими продавцами. И он работает независимо от других. Большинство продавцов сначала будут страховать 0% своих заказов, чтобы не высылать черенки за других (вспомним про вынутый глаз из притчи). Но после первого же серьезного конфликта с покупательницей могут начать страховать 20% заказа. А кто-то дойдет и до 100%.

6. Покупательницы видят рядом с фамилиями продавцов 2 числа:

• процент хороших отзывов (от 0 до 100%)
• на сколько процентов застрахованы заказы у этого продавца (от 0 до 100%)

Если покупательница делает заказ впервые, то может ее ориентироваться только на цены и не обращать внимание на хорошие отзывы и страховку. Но как только она получит первый негативный опыт, с этого момента она будет искать в каталогах Fialki.ru только продавцов со страхованием заказов:

• чтобы получить по гарантии свои черенки
• чтобы второй раз не потерять деньги на погибших черенках

Когда покупательница потеряет заказ целиком (бывает и такое), она будет заказывать только у продавцов, которые застраховали свои заказы на 100%.

Может случится и такое, что покупательница пришла в каталогах к своему продавцу за гарантийными черенками, а тот уже не торгует. Тут покупательница понимает, что гарантии одиночного продавца ничего не гарантируют. И начинает покупать только у продавцов со 100% страхованием заказов.

Листья-подарки

Покупательница делает заказ у продавца, застраховавшего свой заказ, например, на 20%. Заказывает 10 черенков и просит положить по гарантии 2 черенка от другого продавца. Противно класть 2 черенка за другого? (опять вспомним притчу про вынутый глаз).

Поменяйте ваш взгляд. Вы кладете не черенки за чужого, а листья-подарки, которые совпадают с погибшими сортами у другого коллекционера. Вы их и так кладете, страхуя свой заказ. Листья-подарки служат как раз для того, чтобы немного смягчить душевную боль покупательницы, если один из сортов погибнет в дороге. Но вы можете завалить всю свою посылку листьями подарками - все равно покупательницы будут в отзывах писать о погибших черенках из оплаченного заказа.

Так кладите вместо листьев-подарков сорта по чужому гарантийному обмену. Вам покупательница будет так же за них благодарна, как и за обычные листья-подарки. Даже еще больше, потому что это нужные ей сорта. Но зато если в дороге погибнет пара черенков из вашего заказа, вступит в действие страховая защита черенков. И другой продавец положит вместо листьев-подарков ваши гарантийные сорта.

Три ступени страховой защиты

1 ступень. Листья-подарки это первая примитивная форма страховой защиты. Даже самые начинающие продавцы кладут листья подарки. Примитивной эту форму можно назвать за то, что страховые черенки посылаются в той же самой бандероли и посылаются не всегда тех сортов, которые нужны клиенткам.

2 ступень. Обещание поменять погибшие черенки в следующем заказе. Здесь клиентка получает листья с двух попыток, вероятность получить все листья увеличивается. Мешает только отсутствие желания заказывать еще раз у продавца или его небольшой ассортимент.

Большинство профессиональных продавцов используют первые 2 ступени.

3 ступень страховой защиты. Коллективная. Вместо своих листьев подарков в заказ кладутся гарантийные черенки, погибшие в заказах других коллекционеров. Этим обеспечивается страховая защита своих погибших черенков.

Заключение

Не буду расписывать технические детали и возможные проблемы. Все можно решить, лишь бы было желание продавцов гарантировать клиенткам получение погибших черенков у других продавцов. Тогда не будет ситуаций как на картинке:

Для увеличения надежности доставки продавцы тратят деньги покупательниц на отправку заказов поездами, шоферами автобусов и ускоренной почтой. Заказы становятся золотыми. Хотя взаимное страхование заказов позволяет без всяких дополнительных вложений гарантировать доставку товара если не с одного раза, то хотя бы с 2-3 заказов разных продавцов. На сэкономленные деньги пусть покупательница лучше закажет еще черенков.

Прошу коллекционеров и особенно покупательниц высказать свое мнение о взаимо-страховании продавцами погибших черенков.